金正昆教你学礼仪：礼仪金说Ⅲ

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第53节：第九篇 零度干扰(5)


　　二是不适当的邀请。主动邀请服务对象"进来看一看"。当一位客人在一家店铺门口驻足时，想不想进去看一看，完全是其个人自由。此刻对其主动相邀，亦会扰乱对方的思绪，对对方是不够尊重的。

　　三是不适当的推介。上前推荐介绍服务内容，请服务对象"试一试"，"用一用"，"尝一尝"。服务对象真正感兴趣的内容，他自然不会轻易放过。反之，他若是对此不感兴趣，服务人员要是主动上前推荐介绍的话，则有"强迫服务"，胁迫对方就范之意。实际上，服务内容新不新，价格公道与否，服务对象自己对此完全是心明眼亮的。服务人员就此所言甚多，实在毫无必要。

　　其二，应注意的表情。在人际交往中，表情通常亦被人们视为一种信息传播与交流的载体。服务人员在向服务对象进行服务时，有必要对自己的表情自觉地进行适当的调控，以便更为准确、适度地向对方表现自己的热情友好之意。主要应从以下几个方面予以注意：

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　一是不佳的眼神。在服务过程之中，服务人员要注意好自己的眼神。服务对象在自己面前出现时，下述五种眼神皆因有可能骚扰于人而在禁止之列：一是盯着对方，似乎担心对方进行偷窃；二是打量对方，似乎对对方满怀好奇之心；三是斜视对方，似乎是在对对方挑剔不止，或是瞧不起对方；四是窥探对方，似乎是在疑神疑鬼，或者少见多怪；五是扫视对方，即对他人的某些部位反复注视，此举极易引起服务对象的反感，尤其是在对方身为异性时。

　　二是不佳的笑容。在服务过程之中，服务人员还要注意自己的笑容。虽说笑比哭好，但是笑也必须笑得得体，笑得是时候。只有在服务人员迎送客人，或者为对方直接服务时，适当的微笑才是可以被接受的。服务人员一人躲在服务对象身后暗自发笑，几名服务人员在一起扎堆儿说说笑笑，服务人员在服务对象出丑露怯时不住地偷笑，服务人员在一起议论笑话服务对象，服务人员当众莫名其妙地狂笑不止等，均为有碍于服务对象的不合时宜之举。

　　其三，应注意的举止。服务人员在为服务对象提供服务时，一定要切记对自己的举止有所克制。下列四种有可能干扰对方的举止，理当严禁。

　　一是不卫生的举止。当着服务对象的面，对自身进行诸如擤鼻涕、挖鼻孔、掏耳朵之类的卫生清理，或者随意用自己的手以及其他不洁之物接触服务对象所用之物，都属于不卫生的举止。

　　二是不文明的举止。服务人员的某些不文明的举止，例如，当众脱鞋、更衣、提裤子、穿袜子，或是有可能使自己"春光外泄"的动作，对服务对象难免会有所影响。

　　三是不敬人的举止。对服务对象指指点点，甚至拍打、触摸、拉扯、追逐、堵截对方，不仅有可能失敬于对方，而且对于对方也会形成一定程度的干扰，甚至会令对方心怀不满，毛骨悚然。

　　四是不负责的举止。有些服务人员未经服务对象要求，往往一厢情愿地将自己正在销售的商品或说明书硬塞到对方的手中，吁请对方"看一下"、"试一下"。实际上，这是一种强加于人的不负责任的表现。

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第54节：第十篇 距离有度(1)


　　第十篇 距离有度

　　在现代服务中，人们随着自己的物质满足实现之后，进而言之会提出一些舒适度的、精神享受的、心理满足的，乃至身份炫耀的要求。

　　比如我们上次讲，买一件衬衫，五块钱一件能穿，高档的品牌，羊绒的，四千，五千，甚至上万的也有。那你说，你买一件一万块钱的衬衫是为什么？

　　我们讲服装无非这么几个功能：第一，实用。即避暑御寒；还有遮羞，把关键部位挡住。第二，品位。即展示自己审美的层次。第三，职级。即借以显示人与人之间的身份差别。实际上，五块钱的衬衫能穿，五千的衬衫也能穿，没有人告诉我买五万块钱或者五千块钱的衬衫是为了遮羞，也没人说卖一万块钱一条的裙子是为了御寒或者避暑，肯定没有。如果有人那么做，那实际上是表示品位，表示独特，或者是一种身份的差异，我们叫身份炫耀。此外还有一些因素，比如说时间和空间的因素。

　　人有一个特点，他必须与人交往。有个同事说："我不愿意见人。"我说："你顶多做到二十四个小时，我就不相信你四十八个小时，七十二个小时，一百零八个小时都不见人，不可能。"人是社会的动物，长时间见不到人是不行的。你要是二十四个小时见不到人，你就烦燥不堪。

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有一次，我们到北京郊区的一个地方度假去了，条件非常得好，清爽宜人，人迹罕至。一个同事跟我讲："能住在这儿就好了。"我说，说句你不爱听的话，在这里你住一天可以，住五天可以，但其极限是一星期。你信不信，且不说你要买东西买不到，你上网不能实现，你想去精品店、你想去酒吧，没有那种可能。退一万步讲，在这里你见不到人，人为什么有时候要去逛街？要去星巴克买一杯咖啡喝？为什么要到酒吧坐一坐？实际上，他是找和别人共处的感觉。

　　人有时候怪怪的：一方面不能见不到人，但另一方面也不能见到太多的人。人很怪啊，没有人不行，人多了有的时候也是不行的。例如，在公共场所里，人与人距离过近，就容易出现这样的问题。人其实有一种对他人的身体排斥感，或者叫做身体屏蔽区。比如，我参加谈话节目，我和主持人的距离是半米，半米这个距离比较合适。如果是长沙发，我和主持人你一边、我一边，中间空一个人的位子，相距半米比较合适。说句不该说的话，如果我想更贴近主持人，大概只有以下三个可能：第一，我是你家孩子。假定你当了妈妈了，我是你家孩子，那我趴在你脖子上都没事儿。第二，我是你爹，或者兄弟。第三，我是你家那口子。否则你打趴我，或者落荒而逃。所以人与人之间的距离是非常重要的。

　　现代服务礼仪强调一个重要的概念，叫做距离有度。它的基本含义是：我们在日常服务岗位上为服务对象提供服务时，必须和对方保持适当的距离。距离过近，有碍效果；距离过远，也有碍效果。距离不适当，有碍于人；距离适当，才能促进服务效果，这就是我们所强调的距离有度。

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　我首先来举一个人际距离过犹不及的例子。

　　有一次，朋友请吃饭，是在南方，他是南方人，是我同学。周末了，我到他那儿开会，他们两口子请我去吃饭，还有一些亲朋好友作陪。当时我们包了一个雅座，那是一个高档的酒楼，特一级的。我不知道是当地的习惯，还是什么原因，我们一共十个人，每个人后面站一个服务生。我是比较喜欢安静的人。本来我就不太爱说话，但当我说话的时候，身后还站着一个人，我很别扭。我就告诉小姐，我说："谢谢你了，你忙你的去吧。"结果小姐笑容可掬地回答："不用。"你让她走，她不走，那她默默地站在那里不就完了吗？她不，她还积极参与。我们当时比较随便，大说笑话，结果她比我笑得还狠。

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第55节：第十篇 距离有度(2)


　　男同志往往有个小缺点，漂亮姑娘在场的时候话多，当时服务小姐一笑，他说笑话的人更来劲儿了，结果吭哧吭哧没完，你说我烦不烦？但是我还不能说！人家请你吃饭，你挑什么毛病？这样一来，我就没吃好。你想想：你吃饭的时候，身边站着一个人，就在你背后，你会有什么感觉？

　　其实，像那种地方，有那么两三个服务生就足够了。比如，屋里有一个在待命，或者全部都在门外等候。有人叫你，你再进来服务，那样做才是比较妥当的。

　　我在讲政务礼仪的时候曾多次强调过：会见客人的过程中，一定不要频频为对方斟茶倒水。请设想一下嘛：当时我在谈事儿，你上来给我斟茶倒水，你可能会打断我的思路，而且还会分散我注意力。咱们都是有身份的人，你给我倒水，我肯定说谢谢。不说谢谢，我也会叩指致意，这样一下子我就会中断思路。其实不必频频续水，你十五分钟，或者二十分钟续一次就行了，那样也能满足客人的常规需求。

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总而言之，在服务过程中，人与人之间距离有度的问题，一定要引起广大服务人员的高度重视。必须记住这个"度"，过了不行，不到也不行。

　　我们需要在此再次强调的是：现代服务礼仪的重要概念之一--服务者与服务对象之间必须保持适当的空间距离。在此问题上，服务者应主动采取行动。

　　具体而言，在服务现场，距离有度的含义就是：当我们接待服务对象，或者为服务对象提供服务时，应该主动与对方保持适当的空间距离。我刚才强调过的：这个距离不到不行，这个距离过了也不行。所谓过犹不及，既不能远，也不能近。

　　距离有度在此不仅仅是一种空话，也不是只可意会、不可言传的一种东西，它实际上是有规范的。我们可以讲的是两个具体角度：一个角度是有所为，即什么样的距离是适当的；另外一个角度则是有所不为，即什么样的距离是不应该的。下面，想把它们分别的来谈一谈。

　　首先来讲讲所谓有所为的距离。具体而言，它指的是我们在服务现场为客人提供服务时，所应该有的距离。不管是站立服务、就座服务、柜台服务，或者无障碍、无屏蔽服务，大体上来讲，正确的服务距离主要有以下几种：

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第一，叫做常规距离。字面意思一听就很清楚，就是在正常的情况下，人与人之间所普遍适用的一种距离。它会是双方间距多远呢？半米到一米半之间。有同志问：届时是不是要弄一个尺子量着呢？那倒也不至于。它指的实际上就是一步之遥。当你和别人说话时，与对方应保持一步之遥的距离，那样一来，你身上的体味，你说话的时候唾液飞沫，甚至你举手投足之间的动作，统统都不会有碍于人。你有没有这样一种感觉？俩人坐得太近，咱俩翘腿，我往这边一翘，你也往这边翘，两脚搭一块去了。我们要有一米半左右的距离，就不存在这个问题。再如，说话的时候，我的声音大了，唾沫星子奔你去了。我俩相距过近，你是躲还是不躲？常规距离，实际上就是人与人之间在其日常交往中普遍存在的距离。

　　第二，叫做展示距离。所谓展示距离，就是我们在服务现场，向服务对象介绍产品服务、操作产品、展示其技能时与对方相互之间的距离。常常会有这样一些情况，比如我卖摄像机、卖数码相机、卖MP3，有人不会用，我得调试一下、试用一下。常规的展示，距离是多远？一般是一米到三米之间，最远的话一般不多于五米。大体上是一米到三米之间。双方相距太远了看不清楚，你得拿望远镜去看；离太近，你趴到别人身上也不至于，又不是抢购。简言之，展示距离，在一米到三米之间，它主要适用于操作和示范。我们刚才讲的那个情节，实际上就是谈到了展示距离不当的问题。人与人之间的距离很有意思：你距离客人太远，客人被冷落，影响服务效果；你距离他太近，他产压抑感，也影响服务效果。

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第56节：第十篇 距离有度(3)


　　第三，叫做引导距离。在我们日常工作中，服务岗位上距离叫什么呢？叫做引导距离，就是引导客人时与对方相互之间的距离。比如，美容、美发、电讯服务、邮政服务、银行服务，客人要求去到一个地方去，或被带到一个地方去，服务生引着客人走。如果你是酒店的服务生，或者是一个餐馆的领班，现在我是客人，你领着我走，你觉得应该处在我的什么方位，和我应该有什么样的距离？标准化方式，应该是在左前方。标准的引导距离，就是在被引导者的左前方一米左右。双方如果彼此相距太远不行。双方太远，人一多了，挤开了，或跟不上了。引导者为什么要在左前方呢？因为我们国家的行路习惯是右行。右侧是内侧，左侧是外侧，这样的话，迎面来了人，走在内侧的客人便不至于为对方避让。而走在中间的人届时往往就需要让路，实际上左前方是处在偏中间的位置。应当明确的是：引导距离应该是一米左右。稍微远一点还行，太远了恐怕不行。

　　第四，叫做待命距离。什么是待命的距离呢？所谓待命的距离，就是客人没有叫你，你稍候于一旁，以备对方随叫随到时，双方之间的距离。假如客人没有叫你，她走哪儿，你跟哪儿；人家想看什么的话，该怎么专心致志，你跟着烦不烦啊？有时，有的服务人员还有更烦得在下面；"您过来看看这个"？我的毛病是：你叫我看什么我偏不看，你又不是我肚子里的虫，你是我的导航仪吗？说实话，孩子让我看什么，我可以看什么；老婆让我看什么，我可以看什么。你凭什么让我看什么，我就看什么？你要尊重我的选择。待命距离，实际上就是在客人附近的某一个方向，一般是侧后方，就是人家看不见你的位置上，与对方相距三米左右，以备对方随叫随到。服务待命时，切切不可不主动接近影响对方。你觉得：服务员在你身后某一个方向不看着你好，还是你走哪儿他跟哪儿好？我觉得：他在我身后盯着我，我会有一种被监视的感觉。否则你一抬头看着他，吓你一跳。那样不好。

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　第五，叫做信任距离。所谓信任距离，实际上就是待在客人看不见自己的地方，它是表示对客人的一种信任。当然这个规矩也是双向的，你别过分信任他，他若不自觉，把你东西全拿走了那也不行。

　　此外，还有一种有所不为的距离，就是在服务过程中不能够存在的距离。一般而论，在服务过程中所谓有所不为的距离，即不能够存在的距离有以下两种--私人距离和脱岗距离，这样的距离若是出现了，就有碍服务。

　　其一，称为私人距离。私人距离，即人与人之间相距小于半米以至于无穷接近。它表明对方就是家人、朋友、父母、子女的关系，亲朋好友的关系；此外就是需要特殊照顾的关系，比如医院啊，有时候医护人员需要搀扶患者，它恐怕是极特殊的情况。私人距离有时候又叫亲密距离，或者是特殊服务距离，它一般不出现。我是一个身体状况正常的中年男人，我到你那儿买衣服去了，你是服务小姐，你搀着我。咱们又不是溜冰，我又不是举步维艰，那样子合适吗？你觉得不合适吧？我也觉得不合适。

　　其二，称为脱岗距离。所谓脱岗距离，就是找不着人。当你在服务场所需要服务人员为你提供服务时，找不着人也很烦。我前几天坐飞机到一个地方去，就遇到这样一件事情。下了飞机之后，机场外面当时没有出租车。那么大一个国内数一数二的机场，居然没有出租车；本来朋友要接我，我没让接，结果等了快半个小时。后来来了出租车，上车后，我问司机怎么回事儿？他说停车场要改建，要绕好几公里，路上有几个口堵了。我当时想算了，表示理解吧。过了半个月，我再去，它还是这样子，我觉得这就是管理部门的问题，这就是服务意识的问题。你有一有二，再三再四无论如何说不通！即便修路，你也不能影响客人啊！你损害了机场的形象，影响客人的心情。在服务过程中，脱岗了找不着人不行，来宾出了机场打不到出租车也不行啊！出租车你又不是没有，几千辆在那儿停着开不上来，你说这是谁的问题？你临时出一分钟、一个小时的问题尚可原谅，你好多天了还是如此这般？！这不可以的。

　　总而言之，人际距离，过犹不及。这是我们需要强调的。这个距离还是要有一定的尺度。在具体的服务过程中，服务人员无论如何都不能超越这个尺度。

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第57节：第十一篇 三A规则(1)


　　第十一篇 三A规则

　　国内有一位知名的礼仪专家在谈及服务礼仪的主旨时，曾经讲过下述一段话："当一名服务人员在自己的工作岗位上为顾客提供服务时，能够非常规范地运用服务礼仪，固然最好。即使做不到这一点，比如说，他不知道到底应当怎样做，或者他已经做错了，只要他能让对方感受到自己不是刻意而为，并且能够表现得对对方不失敬重之意，对方一般不会对他进行非难。"

　　这位礼仪专家还曾举过一个实例。他说，在国内的不同省份里，宴会上的座位排列顺序并无统一之规。在有的地方，讲究请主宾坐在主人的右侧；在有的地方，讲究请主宾坐在主人左侧；在有的地方，讲究请主宾坐在主人对面；在有的地方，则还讲究请主宾居中而坐，等等。倘若主宾所在的省份与主人所在的省份在宴会座次的具体排列上大相径庭，而主宾又不了解这一点话，万一主人请主宾就座的位置在后者看来并非上座，搞不好无形之中就会得罪了主宾。

　　其实，此时此刻主人在为主宾让座时，只要顺便多讲上一句话，上述难题就会迎刃而解了。这时，他应该告知对方："您现在所坐的这个座位，在我们这里可是上座呀。"这样一来，便会使对方备感主人的敬重之意。即便他原先也曾因为宾主双方对宴会座次的理解不同而心生疑惑，甚至不满，那么当他听到主人的以上表白之后，肯定就不会再去钻牛角尖了。在绝大多数情况下，他还会为此而感到愉快。

　　礼仪专家的高见和他所列举的实例，实际上完全可以被归纳为一条：即服务人员在工作岗位上服务于顾客之时，务必要敬人之心常存，所作所为永远不失对于对方的敬意。真正做到了这一点，方才能算是以礼待人。

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　懂得了服务礼仪的核心之点在于恰到好处地向服务对象表达自己的尊敬之意，对广大服务人员改进服务作风、端正服务意识、提高服务质量，必将大有益处。

　　从具体上讲，在工作岗位上向顾客表达尊敬之意，必须借助于一系列约定俗成的惯例，亦即服务礼仪的运用。从总体上讲，服务人员在运用服务礼仪时，又必须善于透过现象看本质，善于抓住其重点环节，善于举一反三，对具体问题进行具体分析。

　　根据服务礼仪的规范，服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住如下三个重点环节，即接受对方，重视对方，赞美对方。由于在英文里，"接受"（Accept）、"重视"（Appreciate）、"赞美"（Admire）这三个词汇都以"A"字母打头，所以它们又被称作"三A法则"。

　　在服务礼仪中，三A法则主要是有关服务人员向服务对象表达敬重之意的一般规律的。它告诫全体服务人员，欲向服务对象表达自己的敬意，并且能够让对方真正地接受自己的敬意，关键是要在向对方提供服务之时，以自己的实际行动去接受对方、重视对方、赞美对方。

　　在服务实践里，要真正做到对于服务对象的接受、重视与赞美，三A法则又有一系列的具体规定和要求。下面，将对其进行扼要的介绍。

　　第一，接受服务对象。三A法则要求服务人员亲和友善地接受服务对象。

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第58节：第十一篇 三A规则(2)


　　接受服务对象，主要应当体现为服务人员对于对方热情相迎，来者不拒。不仅不应该怠慢服务对象，冷落服务对象，排斥服务对象，挑剔服务对象，为难服务对象，而且还应当积极、热情、主动地接近对方，淡化彼此双方之间的戒备、抵触和对立的情绪，恰到好处地向对方表示亲近友好之意，将对方当作自己人来看待。

　　当"短缺经济"一去不返，买方市场出现之后，消费者可以选择的余地已经愈来愈大。在此情形之下，从广义上讲，消费者所要购买的，往往不只是某一种商品，与此同时，他们也在购买服务，即对于服务质量越来越表示关注。有时，服务人员的服务质量的好坏，甚至成了消费者购物时的决定性因素。

　　服务质量，通常泛指服务人员的服务工作的好坏与服务水平的高低。具体而言，服务质量主要由服务态度与服务技能两大要素所构成。在一般情况之下，消费者对服务态度的重视程度，往往会高于对于服务技能的重视程度。在普通消费者看来，服务人员若能服务态度与服务技能俱佳最好。如果他的服务态度很好，但服务技能稍逊一筹，尚且情有可原。但若假设他的服务技能尚可，而服务态度恶劣，则往往是不能被接受的。后一种情况一旦出现，有时甚至会使消费者恼羞成怒，以偏概全，忽视了服务人员在服务技能方面的表现。

　　接受服务对象，说到底，实际上就是一个服务态度是否端正的问题。在服务岗位上尊重消费者，其实就意味着必须尊重对方的选择。若要真正将消费者视为自己的"上帝"和"衣食父母"，诚心诚意地意识到消费者至上的话，自然而然就应当认可对方，容纳对方，接近对方。在内心里必须确认：客人通常都是正确的。只有做到了这一点，才能真正地提高自己的服务质量。

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　在工作岗位上，服务人员对于服务对象的接受，不但是一个思想方法问题，而且还应当在自己的实际行动上得到贯彻体现。

　　例如，为服务对象提供服务，切勿毫无任何缘由地对对方上上下下地反复进行打量，或者斜着眼睛、翻着眼睛注视对方。这样的眼神，显然绝非要接受对方。

　　同服务对象进行交谈时，服务人员一般不应当直接地与对方争辩、顶嘴或抬杠。即使见解与对方截然相反，也要尽可能地采用委婉的语气进行表达，而不宜直接与对方针锋相对。绝不要用"你们这种人"、"知道吗？您"、"你见过么"、"谁说的，我怎么不知道"、"真的吗"、"有这么一回事吗"、"骗谁呀"这一类的怀疑、排斥他人的话语去跟服务对象讲话。更不要任意指出服务对象的种种不足之处，特别是不应该明言对方生理上、衣着上的某些缺陷。否则，就等于是宣告自己不接受对方。

　　第二，重视服务对象。三A法则要求服务人员实心实意地重视服务对象。

　　重视服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。它主要应当表现为认真对待服务对象，并且主动关心服务对象。总而言之，是要通过为消费者所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重，在服务人员眼中自己永远都是非常重要的。

　　服务人员在工作岗位上要真正做到重视服务对象，首先应当做到目中有人，招之即来，有求必应，有问必答，想对方之所想，急对方之所急，认真满足对方的要求，努力为其提供良好的服务。

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第59节：第十一篇 三A规则(3)


　　与此同时，服务人员对于下列三点，重视服务对象的具体方法，亦应认真地学习和运用。

　　其一，牢记服务对象的姓名。对于每一个人来说，姓名都是自己百听不厌、百看不烦的最美妙的词汇。牢记交往对象的姓名这件事情本身，就直接意味着对对方重视有加，另眼相看。反之，连一个常来常往的客人的姓名都记不住，恐怕是难言重视的。

　　要求服务人员牢记服务对象的姓名，往往会为其带来种种良好的回报。请您设想一下：当您再次登门，进入一家服务单位之际，以前见到过的一位服务人员主动上前向您打招呼："某某先生，欢迎再次光临！"您会不感到温馨与舒畅吗？

　　一般而言，服务人员对于自己直接所服务或接触过的以下四类人员的姓名，尤其要牢记不忘。

　　一是非常非常重要的客人（英文缩写为VVIP）。他们是指国宾或本国的国家领导人。

　　二是非常重要的客人（英文缩写为VIP）。他们通常是指重要的外宾、政府的高级官员和社会各界知名人士。

　　三是重要的客人（英文缩写为IP）。他们一般包括与本服务单位关系密切的其他单位的负责者、决策者，以及政界、商界、军界、学术界和新闻界人士。

　　四是特殊的客人（英文缩写为SP）。他们主要指的是经常前来消费、曾经有过投诉或有特殊要求、需要特别关照的客人。