金正昆教你学礼仪：礼仪金说Ⅲ

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其六，面料要好。发光、发亮的面料，磨毛起球、产生静电的低档面料，都不要用。你为客人服务时，手一碰人家，静电电他一下算什么？我有一次到一个地方去吃饭，服务生给我来斟茶，我比较礼貌地两个手接，结果电了我一下；一会儿给我递纸巾，我去接，又被电一下；最后递给我酒瓶，我打死也不接了，否则会被他电倒。穿化纤面料的服装，冬天室内比较干燥，湿度又不够，往往会产生静电。

　　其七，色彩要少。欲突出企业形象，就要注意整体色彩的考虑，色彩图案的考虑。色彩少，容易庄重典雅。色彩多，花枝招展，往往显得不伦不类。

　　其八，尺寸合适。量身定做做不到的话，至少每个人穿的衣服大小要适当。有的同志定做制服的时候，老谋深算，打算自己穿了之后，还准备传给儿子。本来它是秋装，还要考虑，里面加个毛衣怎么办？加个背心怎么办？最好再加个棉背心。结果使它过大、过肥，穿上去直晃悠，像面袋一样，不伦不类啊。

　　那么在工作岗位上，如何将一套合乎规范的制服穿得得体，它的规范又是什么呢？

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　讲到制服着装时，除了有制作规范，还有其穿着规范。制服穿着规范是每一个服务人员都需要注意的。具体来讲，我们一般强调以下四点：

　　第一，忌讳过分杂乱。即不能乱穿。具体而论，大概会有这样几种情况：其一，有制服的人不穿制服。一个单位、一个公司、一个企业里面，如果有人穿制服，有人不穿制服，那将成何体统？肯定令人对其产生管理无章，没有规矩的看法。其二，是制便混穿。有人乱穿制服，上半截是制服，下半截不是制服。其三，穿着制服不配套。我主张：在条件允许的前提下，鞋子、袜子要和制服配套。你穿一身高档的制服，却光脚丫子穿个拖鞋，岂非凤凰头，扫帚脚。你穿一身西装式的制服，却穿一双布鞋，你舒服，弟兄们看着你却不舒服，影响市容。

　　第二，忌讳肮脏不堪。制服不可以不清洁。如果规定员工要穿制服，就要定期洗涤。可以采用单位统一洗涤，也可以要求员工自己洗涤。一定要随脏随洗，绝对不允许穿着不清洁的制服。我到你的餐馆吃饭，你的厨师过来跟我见面，我发现他身上油啊、汤啊、菜啊，随处可见，我还吃不吃饭了？

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第43节：第七篇 着装规范(3)


　　第三，忌讳又残又破。工作岗位穿制服，具有一个非常重要的作用：易于工作。它难免会脏，会破，开线了，掉了扣子了，刮破了一个洞，此时对其必须及时地去更换。没有特殊要求的话，打了补丁的制服少穿为妙。没有补的破衣服，更不要去穿。你想想，过来一个员工，他穿的这个制服中少了一个扣子，或者袖子漏出一段胳膊，你会有什么感觉？你发现她裙子有一个大窟窿，你会有什么感觉？你发现她制服上烧了一个烟洞，你会有什么感觉？残破的服装不能穿。

　　第四，忌讳衣冠不整。它指的就是不认真穿制服。比如，该系的扣子不系。穿制服，不系扣子是不允许的。甚至有的人，这裤钮、拉索都没有关好。吃饱了饭为了放松一下，这个裤钮解开了，或者拉索拉开了，或者半拉半关，不好啊！再比如打领带，领结要收紧。不收紧拽下一半，非常得难看。总之，服务人员的衣冠不整是忌讳的。

　　遵守穿着制服时的上述几个基本规范，将有助于我们服务人员在工作岗位上完美地展现自己的企业形象，有助于认真地维护我们自己的个人形象。

　　还有一点需要注意，有很多女性喜欢佩戴自己所喜欢的饰品。在服务工作中佩戴饰品，这一做法符合要求吗？

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　这个具体问题，需要具体对待。严格地讲，爱美之心人皆有之。我们女同志现在的经济条件比较好，鉴赏水准比较高，谁没有两三件首饰，但服务人员有其独特的岗位要求。

　　对于服务人员而言，佩戴首饰鉴基本要求有二：符合身份；以少为佳。

　　首先，服务人员佩戴首饰时应符合身份。符合身份的意思是讲，服务人员在工作岗位上，要明确一个道理，自己干什么要像什么。工作岗位上戴不戴首饰，关键是你那个具体的岗位要求。允许不允许佩戴首饰？允许戴，可以戴；不允许戴，则坚决不戴。

　　对于服务人员而论，佩戴首饰时一般强调三个不戴：

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第一，有碍于自己本职工作的首饰不戴。比如戴戒指，你是护士小姐，你戴戒指方便吗？你外科护士，你给别人包扎创口，你戴着饰物的话，它可能成为病菌的一个传播载体。你是厨师，你做面点的，你卖糖包，卖蒸饺。人家服务对象说：饺子很好吃。你告诉他：好吃你就多吃。顺便说一下，如果发现里面有一块宝石请你还给我，因为自己剁馅时，宝石掉馅里去了，你还不把人家气死呀！那是不可以的。所以有碍你服务岗位的、服务工作的首饰不能戴。

　　第二，炫耀自己财力的首饰不戴。上班时不是社交，你不应说明你消费能力多强，你审美品味多高。你佩戴首饰，打扮得比服务对象还漂亮，显得比他还威风，那岂非本末倒置？其实炫耀之心人皆有之，关键是看其场合。在社交场合中适当展示一下自己的品味和财力并不为过，但在工作岗位中则千万不能如此。

　　第三，展示自己性别魅力的首饰不戴。一般来讲，佩戴首饰的大多数是女性。实际上，炫耀自己性别魅力，会过多地使异性关注自己的身材和美貌，而忽略了所作的工作的本身。你提供的不是身材，不是美貌。你提供的是服务，是技能。比如服务人员在服务岗位上，胸针是不应该戴的。胸针戴在什么地方？没听说胸针别在脚趾头上。你把胸针戴在那里。人家肯定注意到那里。你是什么意思，你能说你没意思吗？不合适嘛！

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第44节：第七篇 着装规范(4)


　　再者，耳环是不应该戴的。你花枝招展，你环佩飘曳，不断晃荡的耳环会分散别人注意力。还有，脚链也是不能戴的。什么样的人带脚链？严格讲，常常是两种人带脚链：腿长得漂亮的，走路的样子好看的。这跟你服务有什么关系？你在工作岗位上戴上脚链，你那个脚链晃啊，飘啊，你无非是告诉别人，瞧一瞧，看一看，咱的腿咋样。

　　其次，服务人员佩戴首饰时应以少为佳。那么以少为佳又是怎样一个标准了呢？

　　我们刚才所讲的符合身份是进行定性分析，现在所讲的这个以少为佳则是进行定量分析。

　　从数量上进行要求，服务人员佩戴首饰时，有其上限下限。上限，就是最多是多少。下限，就是最少是多少。下限最少，我看应该为零。比如政府公务员不戴首饰为好吧？特别是执法部门，一个警官，一个法官，一个检察官，你戴项链、戴耳环、戴戒指，自然不伦不类，有失身份。另外，酒店服务生有的时候有些首饰也不能戴。你是客房服务生，你为客人整理床铺去了。突然那个女主人说她的戒指丢了，保安部经理来了，问客人：她所丢的戒指什么样子？偏偏她丢的那个与你戴的这个戒指相同，她一着急了胡说：她丢的戒指跟你的一样。你说你戴戒指是不是自己跟自己过不去啊？这种事有时根本说不清楚。戴首饰时，最多也有个数量的限制，一般不能够多于两件。服务人员戒指有时候可以戴，比如结婚戒指，但戴的不能太多了。

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有些时候，项链也可以戴。把项链有时候藏在制服里面，戴不戴别人也看不见，可以自得其乐。像其他一些首饰，如胸针、耳环、手镯、手链，特别是脚链，则最好不戴。总之，佩戴首饰以少为佳，最少可以为零，最多则为两件。

　　老百姓讲：穿衣戴帽，各有所好，老百姓强调：穿着打扮，不能以貌取人。但是，服务行业则不同。对于服务人员而言，一个人的穿着打扮，就是他个人教养的标志，就是他所在的企业形象的标志。员工个人服饰反映其企业形象，这是服务行业非常重要的一个特点。有鉴于此，我们强调服务人员一定要深思熟虑，遵守规范，认真地对待自己的穿着打扮。

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第45节：第八篇 环境优化(1)


　　第八篇 环境优化

　　如今，服务的环境是越来越好了。它有了很大的改善，消费、购物简直成为了一种享受。这是现代社会进步的一个标志，也是现代服务全方位改善的一个重要的特征。

　　我们已经强调过，消费者在进行消费的时候，除了有那种物质满足的欲望，还渴求一种被尊重的精神方面的享受。所以人们购买的往往不是产品，不是服务，而是其他的一些因素。比如，我经常喜欢问一个问题：假定你要请我吃饭的话，你首先考虑的问题是什么？也许你首先想到我喜欢什么样的口味。请我吃饭，我当然是主角，所以首先要符合我的品味了。其次你会考虑饭店的服务如何。再者，它的环境是否优雅，是不是适合我以老师的身份出现。

　　这些都是所要考虑到的问题。实际上，我们强调看对象讲规矩，人和人不一样，每个人所想的事儿也不一样。我们可以在这里纸上谈兵，到餐馆吃一顿，当然会说优先考虑吃好喝好。其实说个实话，如果一个在校的学生，你问他请老师吃饭的时候，想的是什么？他也会这样说，像什么环境，像什么口味。但实际上，在我来看，他肯定首先想到的问题是自己有多少钱？能出多少钱？你男朋友也好，你老公也好，他说请你去吃饭，请你到什么地方吃饭？我说个刻薄的话，那地方肯定他去过，他知道那儿的消费水准，不然他肯定不去，否则进去之后他还得出来，他会很丢人、很没面子。一般人此时考虑的往往首先是本人的消费能力。

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在一般性的社交场合里，请人吃饭吃什么？当然首推吃特色。到上海去吃上海菜，到四川去吃四川菜。火锅全国都有，惟有四川火锅最正宗，这一点自不待言。东北菜热遍了全国，可只有东北的东北菜最好吃。同理，上海的上海菜最好吃。但是你要再往上面走，人的层次不一样，需求就不一样了。有了更高的层次，人们往往讲究的是吃环境。这是更高一层的要求，是一种被尊重的要求，也是一种社会地位被认可的要求。

　　那天我跟别人开玩笑，我说：在公司交往中请人吃饭，说个不好听的话，你请他到五星酒店吃饭，说明他水平一流；你请他到地下室吃饭，说明他水准肯定不入流。自己人可以到大排档吃一吃，那叫有交情、不见外。但如果不是地方风味，地方特色的话，你能把尊贵的商务客人请到大排档吃饭吗？绝然不会，请那种人必须重视，吃环境。

　　进而言之，购物也是如此。当客人进行消费时，他往往重点考虑的问题是要满足自己的物质需求，我买到我的东西，我享受我要求的服务，此外环境也很重要。

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在我们的服务行业中，怎么样才能去实现这个优化环境的目的呢？

　　在现代社会中，服务行业有一个基本特点：优化服务。在服务过程中，服务行业所提供的不是产品，不是某项服务本身，而是一个整体的服务的感觉、要求，形象。它所提供的是服务，不仅仅是产品、不仅仅是技术。优化服务的重要要求之一，即优化环境。

　　在此，我所着重强调的是：优化环境是优化服务的一项基本要求。

　　我前几天去理发，那个理发师是很有名的，得过全国大奖的，号称什么一级。那两天正好是乍暖还寒的时候，气温变化比较大，大概他的那个美发店空调关了。我这人比较容易出汗，我坐在那儿理发，大概不到一个小时，刮刮脸、修修面，然后理理发、洗洗头，结果出了一身大汗，我非常不舒服。说实话，要不看在他的面子上，我早走掉了。我哪儿不能理发？我到这儿蒸桑拿来了？！我没要求他提供桑拿服务，他在那儿把我干蒸，我很不舒服。所以，服务环境的舒适与否，是人家服务对象一种正当的要求，同时也是服务不可或缺的内容。总之，优化环境是优化服务的基本要求。

　　在日常性的服务之中，我们怎么去优化环境呢？

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关于优化环境，我们有四点可操作的具体要求。它的总体要求是优化环境，具体要求则有四点：

　　第一个要求，服务环境要卫生。所谓环境卫生即干净而整洁。环境卫生都做不到，哪会有一种美化环境、优化环境的感觉呢？

　　第二个要求，服务环境要安静。这个安静除包括没有噪音，其实还含有安全的因素在里面。你的地方再好，若给别人不安全的感觉，购物环境不安全，经常出事儿，鬼才要去。

　　第三个要求，服务环境要舒适。它应当相对比较舒服，有站的地方，有坐的地方，甚至想方便方便也能找到地方。人吃五谷杂粮，他要站、要坐、要休息，而有的地方却没有地方可坐，没有可方便之处。我参加一个座谈会，有同志讲说有的市民没有教养，随地吐痰，随地乱坐，有碍市容。我对他的话表示反对。我说："你这话说得没道理，你以为我们的群众愿意随地坐吗？没地方坐呀！你光说人家乱坐，人家累了坐哪儿，坐你身上行吗？坐你家门口你愿意吗？你以为人家愿意随地坐啊！"有时我也陪着爸爸妈妈去逛街，他们年龄大了走不动啊，你就得为他们找个坐的地方。没有足够的座椅为他们提供，他们在哪里休息？像我们北京市这方面作得很好，你到王府井去，你到西单去，很多场所是从以人为本的角度来考虑，为人们提供了休闲、娱乐、休息的场所。这也是环境优化的重要的一个部分。

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第46节：第八篇 环境优化(2)


　　第四个要求，服务环境要优美。这当然是其最高层次。有时候你喝一杯咖啡非要寻觅一个优美的地方。其实咖啡在哪儿都可以喝，为什么有人喜欢到路边、海边的那种露天咖啡座或者音乐茶座去喝？为什么有人喜欢去星巴克？人家其实是找异国情调去了，因为那儿环境比较优美。为什么有人喜欢去高档的酒吧？同样一罐啤酒你自己去买只用三块钱，可到那儿去三十五，二十五，为什么？你钱多得没地方用去了吗？不是，你是去享受那美化的环境、优美的环境，环境在我心，我在环境中，所谓触景生情。

　　总体而言，谈到优化环境的具体要求时，环境要卫生，环境要安静，环境要注意舒适，环境要考虑优美，即其具体四个要求。

　　以上是我所提到的四个基本要求，在实际操作中有没有更加具体的规范的要求呢？有的。

　　首先，优化环境的基本要求--卫生。

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　即我们先来谈谈服务环境的卫生。就环境而论，对所谓卫生我是这样理解的：它具体应包括三个卫生，人要卫生，工作地点要卫生，周边地区也要卫生。其一，人要卫生。人是最重要的，我到你那里去买东西，不可能东西自己跑到我口袋里跟我走，邮购还有个外包装，送货上门还需要有个邮递员。所以人的卫生是第一位的。因此，每一名在岗的服务人员切记：要清洁，要清爽，要干净。

　　其二，工作地点要卫生。它必须无异味、无异物。窗明几净，地面无污物，窗台、桌面、柜台无污损，空气要流通，感觉要清新宜人。你卖的东西再好， 如果你的工作地点不卫生，不好吧？你有没有这样的感觉，有的时候你买一本书，买了书之后好像觉得这是古书，它都发霉了，不知道在仓库里储藏了多长时间。有时拿出一本书来，你怎么说好呢？那书上很多手指印，也不知道是人的还是物的。那种感觉就很不好，所以工作地点要卫生。

　　其三，周边环境要卫生。我到你这家商场去也好，我到你这家公司去也好，我到你这家医院也好，我到你这家邮局也好，我总得进门，我总得走路。假如我到门口发现你那个牌子掉了一个字，看到你窗外粘着个口香糖，虽然这个事儿可能是别人做的，但是它损害不损害你企业形象？

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　总之，卫生需要注意具体的细节，人的卫生，工作地点的卫生，周边地区的卫生，三者不可或缺。

　　其次，优化环境的基本要求--安静。

　　刚才我说到环境要安静，但是现在，有的人认识上有一个误区，他认为：在你去商场或者去饭店的时候，你觉得这里特别热闹，才代表他生意兴隆，才代表他的买卖好，这个看法是对还是错呢？这其实因人而异，具体情况具体对待。

　　我有一次，请一个海外的著名节目主持人去吃老北京炸酱面，我跟他是私交。事先他问我："你觉得北京什么地方有特色？"我问他："想吃什么？"他说："老金，我就喜欢吃饺子，吃面食。"我说："饺子哪儿都有，不过我给你个建议，到北京就要吃北京的地方特色，吃炒疙瘩，吃老北京炸酱面，就跟我们到天津要吃那里的麻花、狗不理包子、猫耳朵之类的一样。"结果他跟我进了老北京炸酱面馆。那个店小二站在门口，穿着仿古式的服装，带着瓜皮帽，大毛巾往肩膀上一搭，喝上一声"来了"，随后其他伙计一串"起"，有那种登堂入室的感觉，很好，感觉很好。那里的面倒也不便宜，不过我感到，当时那位主持人始终笑容可掬，而且吃饭也比较潇洒。我们知道餐桌礼仪的基本一条是，吃东西不能发出声音，可他吃的吧唧吧唧，我也跟着他吧唧。当时大家之所以放开了，是由于对那里的感觉也比较好。

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第47节：第八篇 环境优化(3)


　　但有的时候，如果客人没有这方面的要求，他只是求个安静，那就必须安安静静。

　　目前，很多国内服务场所最大的问题，就是声音太嘈杂，因而影响了客人的消费情绪。

　　有一个朋友跟我讲过：她说餐馆也好，酒店也好，一进门那里的服务员就迎上来了："欢迎光临，您好。"一听，谁都很高兴，可是有的酒店、餐馆比较大，从门口走到自己所订的那个房间，会有几十米甚至上百米远，每个门口都站着服务生，一路上他们都在嚷嚷："来了，欢迎光临！"往往会令来宾们有点太招摇的感觉，好像自己成了暴发户了，感觉往往不好。由此可见，人的需求不大一样。

　　在服务过程中，必须倡导环境安静。在那里，高声喧哗是不合适的。声音过高，往往会败坏客人的心情。尤其是一些精品、高档的消费的所在，诸如高档的文具、高档的服饰以及保险公司、银行，它们通常强调私密，强调私密的氛围，是不能大声喧哗的，否则很麻烦。我在那儿研究着我这点钱是存长期好，还是存短期好？存定期好，还是存活期好？是买债券好，还是买其他什么好？我在认真思考，你跟我这儿乱七八糟一叫唤，影响我的心情。本来我买书去了，书是要用心读的，不是用眼读的，书是要认真品味的，你这儿一叫唤我品什么呀？但是，强调安静恐怕应因人而异，因具体的服务项目而异，不能一概地说。就服务环节来讲，下面几种噪音都会让人不舒服：