金正昆教你学礼仪：礼仪金说Ⅲ

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　　第一，要有自知之明。我们刚才强调了，服务工作崇高、神圣、重要、不可或缺，但服务人员还必须明白：你干什么，就要像什么。你要干好你该干的事情，你要做好你能够做好的事。不该你干的事，你做不好的事，就不要勉为其难，不要越位。孔子说："不在其位，不谋其政。"讲的就是这个道理。服务人员一定要定位准确。比如你卖服装时，客人买什么服装，有什么要求，你满足他的要求，不厌其烦就足够了。至于他买不买得起，愿意买什么款式，你可以给他建议，但是你绝对不能越俎代庖呀。

　　有一次一个护士小姐跟我讲，她看不惯她们的科主任。我说为什么呀，她说，她的科主任经常干错事。我问她，如果愿意的话，你能不能告诉我，他经常干什么错事，他伤害你了吗？她那位科主任是位男士，她说没有。我说：他要是伤害你，可以到法院起诉。她说没有。我再问：他违法乱纪了吗？她说也没有。我说：他如违法，你可以到检察院、到纪律检查委员会去告他，她说也没有。又问：那他经常干的错事是什么？答：我发现他给患者治疗的时候，方式方法不对，治疗手段不对，开的药也不对。我当时跟她说了句话：立场决定观点。此事并不一定真的是科主任错，而是你们看问题的角度不同。在我眼里，我们有些单位，有些部门之所以内部每每出问题，最大的原因在哪里？在于有个别人不务正业，擅自越位干扰别人。

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第25节：第三篇 服务意识(4)


　　我当时说：他如果治疗有问题，他当科主任有问题，那是院长管的事，那是院长用人不当；那是医务处长的问题，因为管医生是医务处。管护士的是护理部，是不同部门。他治疗有问题，有人管他。你护士干什么，你要像什么。你不站在医生的角度，你没有经过医生的那种系统培训，你没有他那种治疗经验，你怎么知道他不对呢？你认为他不对，没准他的决策反而是正确的。我们很多单位内部出了问题，在我看来，说到底，大都是因为很多人管了自己不该管的事情，而该管的事情没有管好。

　　由此可知，树立正确的服务意识，首先要有自知之明，要提倡量力而行，要推崇克尽职守，要鼓励我们每一位服务人员都去积极做好自己该做的事情。

　　第二，要善解人意。这是非常重要的，服务人员一定要在具体服务时善解人意。在为客人服务的时候，你一定要了解他的需求。只有了解人，才能尊重人。你不了解他的需求，行吗？比如，一对青年男女，到婚纱或者结婚用品专卖店来购物。你看见他们热情洋溢，面含微笑，就知道肯定是要买结婚用品，要结婚了。在介绍你的产品和服务时，你就要注意了：一方面要有求必应，尽量满足对方的要求；另一方面则要考虑互动。比如，人家要买婚纱，你不妨把中价位、高价位、低价位，都跟他推介、展示一下。他要买床上用品，你也不妨把国内的、国外的、名牌的、大陆的各种各样的产品，都跟他推介、展示一下。但你不能专拣贵的说。有的男人有个缺点，比较虚荣。结婚一辈子只有一次，所以那个时候人们实在很能花钱。但钱都是自己挣的呀，能省干嘛要乱花。所以一名真正善解人意的服务人员，他自然会注意这个问题。

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我有一次到一家餐馆去吃饭，我老婆，还有爸爸妈妈，大家一块去的。因为爸爸妈妈在，我就多点了几个菜。那是个高档酒店，我当时点的菜都比较贵，没有50块钱以下的，我一下子点了八个。爸爸妈妈平时不与我们一块住，我难得有一个表现的机会，说个实话，豁出来了，我必须这样做。当时酒店里为我们服务的小姐就非常聪明，她告诉我：先生，不好意思啊，我们菜量都很大啊，这些菜你们是吃不完的呀。她这样一说，爸爸妈妈反应过来了，忙说不要了不要了，马上把我点的八个菜改成了四个，是她帮了我的忙啊。否则我要无止境点下去呀。我当时的印象是：这家酒店正规，这家酒店员工的服务意识正规。他们是正规军，不是游击队。不像某些餐馆专拣贵的菜向顾客推荐。一看谈对象的往那儿一坐，那里的服务员就上去兜售昂贵的菜肴、酒水。有的男人也不聪明，他问有什么好吃的说说？人家就欢迎你如此表现。人家马上会大斧子抡起，推荐象拔、石斑、澳洲帝王蟹，还有鲍鱼，还有燕窝，还有雪蛤。那时候你这个男人会有什么感觉？嘴上说好，都买，心里想你把我吃了得了。很可能用餐之后女朋友走了，自己走不了，被抵押在那儿了。

　　第三，要无微不至。我们反复强调，教养体现于细节，细节展示素质。一个真正有服务意识的人，有正确服务意识的人，在其具体工作中，一定要多从细节上考虑服务对象的要求。要了解他的需求，满足他的需求。简言之，就是要目中有人，并且要无微不至。

　　第四，要不厌其烦。我们刚才讲了，谁的钱都是自己挣的，谁不愿意在消费时买好点的东西呢？所以人家在你这儿挑拣商品、选购服务，是人家应该做的事情，不要认为人家吹毛求疵。不能面对此情此景心里不耐烦，心里不能想、嘴里不能说：哎呀，他这么多事儿啊，这么认真啊，这个东西用还是会坏的吗？不能这么说，不厌其烦的意识是非常重要的。坚持不厌其烦只会赢得消费者，而不会失去消费者。

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第26节：第三篇 服务意识(5)


　　不厌其烦，现在在服务中往往是很难做到的。比如你去商场，就很难有小姐不厌其烦地去帮你试衣服，或者展示产品。

　　在现场服务过程中，一开始我们有些同志还是比较热情，比较友善。比如你要买一个冰箱，她开始介绍的话她很认真。但是如果你听了张三的介绍，你不买她的；或者你跑到李四那里去了，有的人就不高兴了。你要去买一把电动剃须刀，第一把剃须刀你找点毛病，他给你换；第二把有些瑕疵，他还会给你换，但第三次再要他换一把，可能就麻烦了。他往往想，事不过三，你怎么这么多事儿啊。我们刚才讲了，不厌其烦，贵在要有始有终。这样做的结果，只会赢得服务对象。尊重别人，就是尊重别人的选择；接受对方，就要满足对方的需求；照顾顾客，就要力求照顾其偏好；为别人服务，理当不厌其烦。

　　总而言之，我们在树立正确的服务意识之时，上面这四个基本之点，自知之明，善解人意，无微不至，不厌其烦，都是非常重要的。做到了这几点，广大服务人员训练有素的服务技能就会更好地得以展示，就会更好地被服务对象接受。

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所谓行行出状元，你要做好自己的服务工作，不仅需要有训练有素的专业技能，更重要的是需要具有正确的服务意识。它会使你更好地爱岗敬业，勤俭自强，敬业奉献。所以在服务于人时，有没有服务意识，有没有正确的服务意识，是我们每一位服务人员都应该认真考虑的。

　　我们说：客人永远是最正确的。我们所讲到的服务意识呢？其实，从总体上来讲，最重要的、最关键的一点就是尊重客人。而真正尊重客人的前提，就是你要假定客人永远是正确的。如果拥有这样一种心态，拥有这样一种服务意识的话，你就会善解人意，你就会无微不至，你就会不厌其烦，你就会做好你的本职工作，你就会真正地敬业奉献。服务中的一切问题，都将不成为问题。

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第27节：第四篇 心态调整(1)


　　第四篇 心态调整

　　现在有一些人认为，国内的服务行业问题重重。我个人认为：目前最重要的问题是，广大服务人员需要调整自己的心态。在我看来，这一问题不仅对服务行业至关重要，而且对整个社会都是非常重要的。就从目前而论，服务行业所需要解决的问题，不同的人有不同的侧重点。对决策者来讲，要更新理念；对管理者来讲，要革新制度；对劳动者来讲，需要调整心态。在现代社会中，心态调整应该被理解为服务行业最迫切需要解决的问题。我考察过国外服务行业的培训体系，其非常重要的一个点，他们都讲所谓的心态调整。他们认为，服务人员的心态调整是否到位，是否正确，会直接影响到服务工作的态度。影响到服务工作的质量。所以我们在讲到服务礼仪关键词的时候，我们强调"心态"是五大关键词之一：尊重、沟通、规范、互动、心态，而且我们强调：心态决定一切。

　　简单地讲，所谓心态，指的就是一个人的心理状态。一个人的心理状态如何，实际上对他的工作、生活乃至生命的整个过程都影响甚大。所以在这个意义上，有一位哲人有一句名言：心态决定一切。也就是说，有什么样的思想，就会有什么样的生活质量，就会有什么样的工作状态。

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目前在服务行业中，服务人员的心态已经成为非常普遍的问题了。从宏观和微观来讲，它都是一个问题。从宏观来讲，我们国家在改革的进行之中。虽然我们取得了伟大的成绩，但改革还在逐渐推进之中。所谓改革，就是破旧立新，就是要调整阻碍生产力的各方面因素。在这样的情况下，人们所面对的是一种崭新的生活，崭新的社会，崭新的观念。人人都有压力，都需要自我调整。像我们这代人、这种人，有时候也会遇到这样的问题。我们这一代四五十岁的人，生在困难时期，长在动乱时期，遇上调整时期，碰上下岗时期。大家上有老，下有小，什么都碰到了。人人压力比较大，要养家糊口，要孝敬父母。在工作岗位上，我们一般还是所谓社会栋梁，真的压力比较大。这样的情况下，我们若不注意心态的调整，就非常的麻烦。

　　有一个专家讲过：有什么样的思想，就会有什么样的生活和工作。我在这里还要跟服务人员再讲两句，我想按照他的思路继续下去。在我看来，不仅有什么样的思想，就有什么样的生活和工作，而且有什么样的心态，就会有什么样的人际关系；有什么样的心态，就会有什么样的服务质量。

　　既然调整心态十分重要，那么作为一个服务人员，如何去调整好自己的心态呢？

　　其实这个问题，也是广大服务人员所需要解决和必须解决的问题。在我来看，我们服务行业的从业人员要进行心态调整，大概有以下三个具体问题要解决：

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第一，心态要健康。

　　第二，要常想一二。

　　第三，要懂得放弃。

　　首先，心态要健康。如果说身体健康，大家还有个具体的衡量标准，那么心态健康我们又怎么去衡量它呢？心态健康的标准的问题，是我们所必须解决的。

　　什么叫心态好，什么叫心态不好呢？其实人们的具体见解往往并不一致。在我看来，所谓心态好，就是心态健康；所谓心态不好，就是心态不健康。我经常给我的学生做一个测试。在我来看，这些问题，人人都必须回答。其一，你现在的生活快乐吗？

　　其二，你在工作中感到愉快吗？

　　其三，在社会生活中，你能比较和睦地处理各种各样的人际关系吗？

　　你要这三个问题解决不了，就多多少少有些麻烦了。说句不该说的，如果你告诉我，你今天不快乐；我就要告诉你，你现在心态有点问题。你要告诉我，工作就是受罪，那你尤其有问题。你告诉我，你的人际关系一塌糊涂，你特别有问题。

　　凭心而论，心态健康，其实是一个非常模糊的概念。它只能由自己去衡量，自己去调整。我经常跟我的朋友讲几句话：

　　第一句话：生命是宝贵的。

　　第二句话：生活是美丽的。

　　第三句话：工作是可爱的。

　　第四句话：社会是美好的，世界也是美好的。

　　总之，生命是宝贵的，生活是美丽的，工作是可爱的，社会与世界都是美好的。

　　我觉得有了这些，一个人就拥有了一种健康的心态。

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　为什么要讲这个问题呢？因为我经常喜欢跟别人要一笔帐，我也希望我们的读者，特别是我们广大的服务人员能够算一笔账。这笔账，就是每一个人一辈子大概能够活多少天？我不知道大家有没有想过这一问题。古人说过：人生不满百。我们假定活上一百岁，也只不过三万六千五百天而已。在目前来讲，这肯定也做不到。

　　北京市2001年曾有一个统计数据，目前的城市人口寿命，男人大概是76岁多一点，女人大概是79岁多一点。一般来讲，女人要比男人长寿三到五岁，这是国际惯例，我们大家对这个情况是基本了解的，平均起来，北京人的人均寿命约为77岁。我们就假定活到77岁，还要善始善终啊。77岁的话你大概是活两万八千一百零五天。别人能不能做到我不敢说，说实话我个人不敢这么痴心妄想。实际上，一个人真正地奉献社会、健康生活，能够为社会做贡献，享受生命的时间，其实掐头去尾就那么二十来年。你前二十来岁你读书，你不谙人事，其实你迷迷糊糊；然后年龄大了，你退休，你离开岗位，你以后恐怕做贡献的机会就少了，这是实话。

　　如此说来，其实你真正发奋图强，报效社会，养家糊口，实现自我的年限，也就二十来年。算一算多少天？真的没有多少天，充其量大概就是那么七八千天，至多一万来天。所以我想告诉大家：真的要珍惜每一天，每一天都非常重要。什么最宝贵？今天最重要，生命最宝贵，工作最可爱。要爱岗敬业，要热爱生活，要珍惜社会，要为社会做出自己应有的贡献，要生活好，要享受今日今时美好的生命和灿烂的阳光，你要不懂得这个就算不上是一个聪明的人。

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第28节：第四篇 心态调整(2)


　　可有人不是生活，而是活着，甚至是苟且残喘。因为他不愉快，他不懂得生命的宝贵，他为一些犄角旮旯的事儿、无关痛痒的事儿、不是很重要的事儿，在那儿和自己过不去。刚才讲了有什么样的心态，就会有什么样的工作，就会有什么样的生活，就会有什么样的为人处世的态度。这个问题解决不好，真的会很麻烦。那天一个朋友跟我讲他亏了。我问他怎么亏了？答买了一台电视，花了多少多少钱。花得多了，冤枉了。他当时所买的那种电视是一万块钱的，可他买来九个月之后变成六千了，因此，他要找那家家电公司打官司，要到消费者委员会投诉对方欺诈。我说：第一，你这个欺诈投诉不大可能成功。我有一个常识，我从来不干干不成的事儿。第二，你为什么不这样想？你还看了它九个月、消费了九个月呢？你消费了九个月，你比人家多看了九个月。还有，没准儿你买的早，质量还好呢。明明要不回来的钱，你还去要，你是不是跟自己过不去呀。总之，我们要明白：今日今天，此时此刻是最重要的。对这一点一定要重视。这一点要不重视，有时候就会真的做出自己跟自己过不去的事情。你自己跟自己过不去，谁能跟你过得去呢？自己不善待自己，谁善待你呢？

　　我们强调的美好人生，美丽的工作，可爱的世界，实际上就是讲的心态健康问题。心态健康要把要点抓住了；善待自己、善待生命、善待工作、善待社会、善待别人、善待世界，它们都是非常重要的。

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总而言之，具体谈到健康心态时，一定要强调：要有积极的心态，不能有消极的心态；要有和平的心态，不能有浮躁的心态；要有乐观的心态，不能有悲观的心态；要有宽容的心态，不能有刻薄的心态。

　　其次，要常想一二。常想一二这一提法，大家或许没有怎么接触过，现在先来介绍一下这个概念的含义。

　　有一个电视观众曾给我写信，他说：金教授，你讲心态健康，我支持，我也拥护，但是我自己的心态健康不起来。他说：金教授，你不缺吃不缺穿。你到哪儿去，那么多人认识你，大家都跟你笑脸相迎。本来我去接受服务、享受服务时，人家会给我脸色看，可一见到你，马上换一个脸色。你金教授写了文章，投稿时肯定一投就中、就发表，而且你的稿费肯定会拿得比我多。我自学写作，我写了一百多篇稿子，每一次投稿都不成功。他说：你那么成功，那么顺利，当然你没有心态问题，你当然心态健康。当时，我告诉他：家家都有难念的经，大有大的难处，小有小的难处，其实我也有很多不舒服的地方，不愉快的感受，不协调的关系。作为一名普通人，我需要面对人和事，国事、家事、天下事。我也经常有事。这是人之常情，我们每个人都是这样子。无非是这个事儿来得急、来得慢，重要不重要，大还是小。其实任何人的事情，都是事情。我讲的常想一二，实际上就是讲的要知足常乐。

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　毛主席曾经讲过一句话，我们这一代四五十岁的人都耳熟能详。他老人家说：我们的同志，在困难时期，要看到成绩，要看到光明，要提高我们的勇气。反之，你老想不开心的事儿，你肯定不开心。我举个例子：

　　有一个朋友，他搞连锁专卖业务。那天和我吃饭时他跟我讲，他最近比较倒霉。他说：你要碰上倒霉的事儿吧，你想不倒霉都不可能。我说：你说具体一些吧，他说行，他说他去年吧合法经营，合法纳税，到年底一算，挣了十几万。他没有上大学，高中毕业的。他说自己大概就这本事儿了，能挣十几万，比起那些下岗的职工，或者是英年早逝的同学，觉得自己很知足了。他爹妈对他很好，老人家一辈子没离开过北京。于是他准备带他们到国外去玩玩，就去新马泰了。

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第29节：第四篇 心态调整(3)


　　他，他老婆，孩子，爹妈，一共五口奔了新马泰，花了不到五万块钱，玩得很高兴。回来之后才发现家里被偷了。他说怎么那么倒霉呢，贼怎么对自己家就那么了解呢？具体的情况是：贼找了一个长得跟他差不多的人，冒充他弟弟，拿着配好的他们家的钥匙，冒充搬家公司到他们家搬家，把他家里东西全偷光了，当时他楼下的保安还帮忙呢，冒充那个贼长得很像他，他说：天下事儿怎么这么邪？我说：你别生气了。讲一句老话，破财消灾。他说我倒想通了，反正钱是人挣的，咱再挣呗。可他妈当时想不通，啪一下心梗，天啊！

　　我忙问：后来怎么样？他说还不错，救过来了，但此后体力明显不支了，神志有点恍惚。我说老人家吉人自有天相，能救过来就不错了。他说还有别的事儿呢：当时，我爸一看见我妈那样了，赶紧跑出去叫救护车了。车没叫来，他却被卡车撞了，两条大腿粉碎性骨折。他说：这倒霉事儿怎么都让我碰上了？其实不能说让他全碰上了，但的确他碰上的比较集中。

　　我当时劝他：这个事儿就看你怎么看了？出了事毕竟是个事，但是比上不足比下有余呀，具体要你看你怎么想？什么叫常想一二？人生不如意者十之八九。我也有，你也有。那么我们为什么不倒过来想呢？十之八九不如意的事之外，我们每个人不是都还会有一两件开心的事儿吗？

　　我讲的常想一二，就是要换位思维，逆向思维，常想想自己开心的事儿。有一个中学同学，跟我讲他下岗了。我说：说句你不爱听的话，你下岗了是不幸之事，但万幸的是你还活着呀，你身体还健康啊，你还有重振河山的机会呀，比死掉的人强呀。有的同志跟我讲，没评上职称，当副高当了十年了，凭什么你当上我当不上。我说：其实职称重要吗？当然重要了。但比职称还有更重要的，是你有幸福的家庭，有人没有；你有可爱的孩子，有人没有；你有爱你的那一口，漂亮的、善解人意的、可爱的太太，或是英俊的、年轻有为的老公，有人没有。比较这些东西，难道职称比他们还重要吗？让你去交换，难道你会换吗？

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　　有人会讲：哎呀，现在我们这个世道不好。其实不能这么说，我并不这么认为。改革开放以来，党的十一届三中全会以来，党的十三届四中全会以来，我们的国家一直处于蓬勃向上的改革开放过程中。她虽然遇到了一些曲折，但是总体来讲，可谓可持续发展，国家在进步，社会在前进，我国的总体实力增强，老百姓安居乐业，人民的生活质量提高。你把你十年前照过的相片拿出来看看，你有现在这么时尚吗？那时候的你土不土？完全不能和现在比，根本就不能比。试想十年前，你现在有这种自由选择岗位的机会吗？你爸爸妈妈那一代有吗？让你干什么干什么，从一而终。人们有这么大的房子住吗？会叫我们很多人想买车就去买车吗？目前，我们一些空中小姐、银行职员买车，年轻人买车，以前人们根本没有那个机会。

　　我算过一笔帐，我国从西周开国国君周武王公元前1046年建国，公元十一世纪的事情，到现在算起来大概共有三千年历史。在这三千年历史之中，不打仗的年代不到三百年，不到其十分之一，旧时连年征战，水深火热，民不聊生。国家不幸，百姓更不幸，国家破亡啊。自十一届三中全会之后，我们国泰民安，四邻安全，周边外交胜利，我们不打仗，我们搞和平外交。这样比一比，我们很幸福。比起战火中的灾民，我们什么感觉？你不要饱汉子不知饿汉子饥啊。

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第30节：第四篇 心态调整(4)


　　如果你这样想，你常想一二，就会很开心。我活着，我有工作，我有稳定的工作，我有养家糊口的收入，我还有可持续发展的机会，我有健全的社会秩序、可爱的祖国，何乐而不为？！你常想一二的话，肯定有助于心态健康。

　　最后，要学会放弃。学会放弃，在此指的是要放弃什么呢？据我理解，我们在工作之中，一方面要量力而行，不断进取，创造机会，同时还要明白：凡事都有个度。此处所讲的学习放弃，其实讲的是量力而行的问题。其实，家家都有难念的经。我们有没有思考一下，一个人的价值是什么？自己人生的目标是什么？挣钱又是为了什么？

　　在平时，我们需要给自己一个定位。你要量力而行，你要做你自己做得了的事儿，但你不要跟自己过不去。我有个习惯，我每天早晨起来后，要订一个当日工作日程。它包括这个月我干几件事情，这个礼拜我干几件事情，我这个星期干几件事情。我定完日程之后，接下来喜欢做另外一件事情，我会把我这个日程表中可做可不做的事情去掉几件，留给我自己一段人生的独享生命的时间，借此机会想一想我的人生，放松放松我自己，给我自己一点点休息。

　　革命导师列宁说过：不懂得休息，就不懂得更好地工作。与此同时，我还要尽可能的创造一点机会，陪我太太逛逛商场。我反复讲过：不陪老婆逛商场的男人不是称职男人。女同志好这一口嘛，你干嘛不去。此外，我还要陪陪父亲和母亲。老人家养自己一辈子不容易，孝敬父母是我们儿女的天职，我一定要尽早尽力去做这样的事情。否则的话，我忙、我忙，我最后完蛋了，我后悔来得及吗？