金正昆教你学礼仪：礼仪金说Ⅲ

周易学命运

前面所讲的是思想品质的问题，还是比较宏观的，而服务态度就非常具体。谈到服务态度，实际上就是讲在服务过程中面对服务对象时，在和对方互动的时候，服务人员的表现、表情、神态、语言等等。服务态度总的要求，是讲尊重自己、尊重别人，具体来讲则又分为以下四个要点：

　　第一，尊重自身。在工作岗位上，若要爱岗敬业，一个非常具体的要求，就是要拥有自尊。即自己要把自己当回事儿，要有自信。

　　比如我们在进行岗前准备时，要休息好，要精神饱满。你不能滥竽充数，昏昏欲睡，面容憔悴。该梳头要梳头、该洗脸要洗脸、该刷牙要刷牙，不要让客人觉得你服务人员自己面容憔悴、衣衫褴褛，不堪入目。当人家面对形象上如此没有自尊的服务人员时，恐怕影响自己的消费心情，甚至完全没有心情。你面对着一个人，他一张嘴恶臭，一看他眼角有眼屎，他身上有一些衣冠不整的地方不说，扣子没有扣好，甚至身上有污损之处；到医院去，护士身上如果有那个血迹、药渍你什么感受？我立刻要从医院逃走；你去吃饭时看到服务生，你发现她身上有那个酱菜的汤水，你有什么感受？你到酒店去住，你看到酒店那个服务生，皮鞋没有擦干净，你是什么感觉？我曾经有一段时间，在公司工作过几天，当时的德国老板跟我说过一句话。他说：外出公干前，你一定要把皮鞋擦干净，一个皮鞋都擦不亮的人，他怎么会认真地对待自己、对待别人呢？换而言之，一屋不扫，何以扫天下？！

　　爱岗敬业，一个非常具体的要求就是：自己要把自己当回事儿，即尊重自己。

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　第二，尊重自己的职业。爱岗敬业呀，其出发之点就是要尊重当前自己所具体从事的职业。我们现在所从事的职业，是我们养家糊口的来源，是我们在社会上应得尊重的一种立足之本，也是我们为社会、为单位做工作，做奉献的一个途径。我去过不少地方，上到VIP，下到老百姓，三教九流我都曾有所接触。我经常跟我的学生讲，我见的人多了，联合国秘书长我见到过，很多国家领导人我也见到过。我个人的体会是：一个真正被别人尊重的人，不一定非要当明星、歌星、影星、球星，也不一定非要竞争什么什么杰出人士、什么什么家，但他一定要有一技之长。行行出状元，你修脚也好，你擦皮鞋也好，你打扫房间卫生也好，你烹饪也好，你当空姐也好，你能把自己本职工作做好了，就是无上光荣，就是为社会做贡献。它也是自己被别人尊重的一个前提。我当老师，如果我能把课讲好了，我也是爱岗敬业，忠于职守啊。换而言之，你本职工作都做不好谁会尊重你？强调职业素养时，服务态度方面的一个要求是：服务人员必须尊重自己的职业。

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第20节：第二篇 职业道德(5)


　　第三，尊重自己的单位。现代社会上的个人择业讲究的是双向选择，你不管到任何地方工作，你在医院也好，在旅行社也好，在物业公司也好，做保安工作也好，当教师也好，当政府公务员也好，这个单位选择你，你也选择对方。你到了你这个单位，你就要爱岗敬业、维护集体，不能在外人面前，对自己单位妄加非议，不能够自己毁自己呀。你说你单位的坏话，把单位毁掉了，你不是毁你自己吗？我们允许批评和自我批评，我们也允许以适当的途径向单位提出建议，但一定要有这样的职业道德：就是在工作之中，在外人面前，家丑不可外扬，不能非议单位。

　　你跟我不是一个学校毕业的，你现在要问我：金教授，你认为什么学校最好？我一定会告诉你，中国人民大学最好。我在那里工作呀，我说中国人民大学最好，实际上是我的一种自尊，也是一种职业道德。人民大学看得起我，给了我一个工作的机会，如果我说人民大学不好，等于骂我金某人自己是饭桶，饭桶才在不好的地方苟延残喘。你有本事，你到有本事人多的地方去呀。你职业技能强了的话，你自己可以有多项选择，此处不留爷，自有留爷处。你可以换个单位，但是你换单位之后，你就要注意，绝不能说你单位的坏话。你有意见，你可以提。实在不行，你可以不合则去，可以辞职，可以走人，但是你要诽谤侮辱你的单位，拆你自己单位台的话就麻烦了。你那是不讲职业道德，肯定会遭到别人非议，会被社会鄙夷

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　　第四，尊重服务对象。业已指出，所谓服务就是为别人工作。为别人工作，就要让我们的工作对象接受我们，而对方接受我们的前提，往往就是受到应有的尊重，这就是我们所强调的服务态度的问题。

　　再次，是经营风格。我们讲经营风格，是讲的决策者、管理者，对其所在服务单位的一个总体方针的考虑，是其经营、管理的整体风貌。具体而言，它主要强调两条：

　　第一，货真价实。在产品与价格上，最重要的是你不能骗人。有个朋友，有一次到一个地方去旅游。他是到某一个海滨城市去，离北京大概是好几千公里，旅行社告诉他说是1500块钱。他当时一跟我说，我一想，不得了，才1500块钱。买飞机票都不够，太便宜了，飞机票要全价还1800块呢。他很高兴，就去了。去了之后才告诉他不管酒店，不管接送，不管门票，什么都不管。不管酒店，一开始说不管酒店，他心里想，那就联系酒店自己住，自助旅游吗。结果呢，不管旅行车，上车还要买票。最后景点的票也要自己买，再加上一些被拉去这个那个的，钱花得不比参加正规的团队便宜啊。

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　我们去吃饭，也经常会有这样的事儿，告诉你一条鱼15块钱。比如说石斑鱼，一条鱼才15块。那我们一想石斑鱼15块可以啊，上桌的时候才发现它是这么点儿一条小鱼，谁也不知道它是不是石斑鱼。又如，基围虾，在北京要去吃一斤的话，总要百十块钱，七八十块钱，可有的餐馆外面的招牌上却是基围虾八块一斤，等你进去后坐下，他告诉你不能只点基围虾，要点基围虾的话，必须点五个以上每道50块钱的菜，你说这是不是骗人呀？！他根本不是有诚意去做生意啊。

　　第二，诚实无欺。在服务的具体过程中，一定要讲诚实无欺，你不能骗人啊。只有货真价实，诚实无欺，才能真正赢得消费者。

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第21节：第二篇 职业道德(6)


　　最后，是职业素养。就服务人员而言，其职业素养包括了哪些具体要求呢？

　　第一，要精通业务。不能被人家一问三不知，你干什么要像什么。比如，我现在讲的是服务礼仪，你要问我什么是服务礼仪，我都说不清楚，那我讲什么服务礼仪呀。你研究传播学，你对传播学的代表性著作，代表性人物，代表性观点，主要的流派不清楚，那你研究什么？你卖电器的，不了解其具体功能；你卖饮料的，不知道其具体口味。那你是干什么的？所以服务人员一定要精通业务。

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　第二，要坚守岗位。你不能无故脱岗，不能够迟到早退。这一点，既是纪律也是个素养吧。这个事儿你不注意就麻烦了。

　　早年我曾经有一段时间，在酒店当过几天服务生。那个时候人们都吸烟，我们那个酒店，接待老同志比较多。我当时主要服务于老同志。他要是吸烟的话，他的烟一拿出来呀，我就要马上给他点着火。我苦练基本功，我练到什么水平了？人家被要求客人掏出烟后15秒之内点着火，我练到3秒左右就能点着火，而且保证做到不能出响声儿，不能吓着他。人家在那儿想事儿，谈工作，你不能啪一下，把他吓着。久而久之，这一工作要求逐渐成了我的职业病了。我谈恋爱的时候，我老婆不愿意跟我上街。你知道为什么吗？我总想给别人点烟。而且我这两只手你注意了吗？我的手在那儿不动的话，我喜欢攥着拳头。我手里不攥个打火机，我不充实。而且我有个业余爱好，收藏打火机。不相信你走以后，碰到我的熟人你去问，他们都经常为我收集打火机。我现在出门儿，我已经不怎么吸烟了，但口袋里都有打火机。我谈恋爱的时候，在上海走到淮海路上，见到吸烟的人，我上去，啪。手里的打火机就打着了，都不眨眼。别人跟我说：你有毛病吧？我说没毛病，其实我是爱岗敬业，我记得看过卓别林的片子《摩登时代》，他扮演的工人看到螺丝钉就想拧，我们可能有点过了，但是我觉得这种精神是没有错的，你干什么就要像什么，是吧？这是你修身立命之本。

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第三，要勤奋工作。工作时，不仅要完成自己应尽的职责，而且要勤奋。要在力所能及的前提下，量力而行，尽量把自己的工作做得好上加好，精益求精。

　　第四，要团结协作。你再有本事，在你的具体工作中也不能不用团队精神，不能不与他人团结协作。你是服务高手，你是服务标兵，那你红花也要绿叶衬托，你不可能离开别人的支持和协调。即使你独当一面，也不要目中无人，不可以狂妄自大。
第22节：第三篇 服务意识(1)


　　第三篇 服务意识

　　当今社会对服务人员提升其服务意识的呼声越来越高了，作为服务人员，有没有必要不断地去增强自己的服务意识呢？

　　这个问题非常重要，我这次要专门跟各位谈一谈服务意识的相关具体问题。

　　我们反复强调过：有什么样的思想，就有什么样的生活和工作的态度。也就是说：人们的思维方式，往往决定其行为方式。所谓服务意识，实际上是讲服务人员工作时的感觉。做一件事，你得找到感觉，找到了感觉这个事儿就好办。但是感觉这种事儿，有的时候只可意会不可言传。你喜欢一个人，你讨厌一件事，你爱一项工作，你不喜欢这本书，往往那种感觉是只可意会不可言传的。但服务意识则不同，服务意识是你在服务岗位上，你就必须做到的一些基本要求。

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简而言之，服务意识就是对我们服务人员在工作中的具体要求，也就是服务人员的岗位要求。也就是说，服务意识在服务工作中，是至关重要的一个环节。它是职业道德的基本表现，同时也只能在具体操作中体现出来。

　　比如，服务意识讲究：对客人的要求，不厌其烦；在工作中，必须爱岗敬业，忠于职守。在具体工作中，少一条有时候就会有麻烦。

　　我前几天遇到一件事：有一位外国朋友，带着家人到北京来旅游，后来到外地去。在北京我可以陪他，到外地去就不方便陪他了，所以我就请朋友帮助他们安排一下。有一天半夜，突然有一个电话给我，说你的那个朋友，一家人中的男主人出问题了。我在那儿着急，我马上就把当地的那个最好医院的院长电话告诉他，我还把交通有关部门的电话给他，我说你赶快检查，赶快叫急救车，他说早住到医院去了。我问人怎么样，能不能救过来？我以为是什么中风、心梗、交通事故啊、急性病什么的，结果都不是，是到一家酒店吃饭之时食管灼伤。

　　怎么会发生这种事情呢？那位男士跟我年龄差不多，四十来岁，他怎么会食管灼伤？我赶去了，当地离北京很近。赶去了之后到医院一问，医生跟我讲，是食管灼伤。因为当时这个患者在医院床上躺着，说话也不方便，写字也不好让他写，所以就不好沟通。那我就问怎么会灼伤？他的家人也说不清楚。然后到他吃饭那个地方去看看，问吃的是什么东西，吃的是自助。因为我要知道原因，我就跑到那个餐馆去了。那个自助餐厅也很好啊，三星酒店的啊，都很干净啊，没有问题。我问他们吃什么了，说就吃这些东西啊。我转了一圈儿也没有问题。后来他们告诉我说，其实派出所来看过了，旅行社也来看过的呀，都没有事儿。那么你知道到底是什么原因吗？等到后来这个患者清醒了，能够说话了，他才告诉我，他是吃皮蛋灼伤的。皮蛋，就是松花蛋，有的时候也叫便蛋。

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我后来纳闷儿，虽然我不太爱吃皮蛋，但是也没有被灼伤过啊。我只知道那个东西吃多了，可能有些不好，它含铅。但是他怎么会被皮蛋灼伤呢？回去问他，到底是怎么吃的？你猜是怎么回事儿啊？他带皮儿吃的，大概他们用餐之时来吃自助餐客人可能比较多，爱吃皮蛋的人也多，服务生拿来几只蛋，每只只切成两半，放到边上儿了，没来得及剥皮。但边上应该摆上说明啊，是吧？客人不是什么事儿都懂的呀。你是医生你给他开药，你是护士你为他注射，你不说明必要的情况和要求行吗？这种药品有什么忌讳，这个治疗需要如何配合，你这副中药怎么煎服、有什么忌口，你不说清楚了他知道吗？你把那皮蛋连皮带壳儿放到哪儿了，他认为能吃啊。自助嘛，拿到的都可以吃吗？他就咬下去了，所以不灼伤他灼伤谁？可是这个事儿，说起来应该是怪餐厅的，怪酒店的。

　　在平时，我们经常会遇到这样的事情啊。比如人家消费者逛商厦来了，孩子被电梯给夹伤了，它还怪人家，说你为什么不看清楚？那你商厦为什么不放一个警示呢？到它这个专卖店来，它地板打蜡，把一个老先生摔残了，那你专卖店为什么不能够考虑到，顾客会有可能摔伤这个问题呢？你心里真要想着别人，你就不会这样了。关键是你心里有没有把别人当回事儿，有没有尊重别人，有没有真的把别人当上帝看。所以服务意识是非常重要的。它是对服务人员一种工作场合的岗位要求，是广大服务人员所应该找到的一种感觉。

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第23节：第三篇 服务意识(2)


　　对服务人员而言，在这些服务中，应该着重注意些什么呢？就服务意识而论，我认为有以下两点注意事项：

　　第一，你有没有服务意识。

　　第二，你有没有正确的服务意识。

　　首先，服务人员必须具有服务意识。服务人员一定要意识到，服务意识是非常重要的。要反思一下，你有没有？你只有意识没有行动是不行的，但你连服务意识都没有则更不行。你骗人、你蒙人、你宰人、你诈人，不行，你目中无人、你粗暴待人、你失礼于人肯定也不行，所以有没有服务意识，有没有正确的服务意识，是每一个服务人员都应该认真予以考虑的。

　　简言之，有没有服务意识，实际上就是讲你对服务工作是怎样看的？你是服务人员，你是怎样看待服务的？做人首先要认清自己，知己知彼，百战不殆。知彼是后者，知己是前者。你做任何工作，你对自己的工作性质不了解行吗？我当老师的，我要考虑师德尊严啊，要强调为人师表啊；做人我就不能乱来啊。什么是服务意识呢？实际上就是对服务怎么看。我认为：正确的服务意识应当是：服务就是为别人工作。

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服务人员一定要建立服务意识--服务就是为别人工作。为社会工作，为单位工作，为国家工作，为人民工作。服务意识有没有？实际上就是你明白不明白，服务是为别人工作。换言之所有为别人工作的行业和岗位，都可以成为服务。

　　也就是说，我们每一个人，都有可能、有机会充当服务者的对象。

　　实际上，从广义上来讲，服务永远是相互的。在此，我讲的是一种大服务，全社会是一个整体的服务系统。我为人人，人人为我；我们为社会服务，社会为我们服务；在当代社会上，服务是全方位的，服务是双向的，服务是无所不在的，这就是我要讲的服务意识。假如广大服务人员意识到这一点的话，就会真正感觉到自己工作的重要性，就会真正认识到自己的本职工作很神圣，很崇高，不可或缺。你能说护士不重要吗？护士很重要啊，谁敢说她不重要。不重要，谁给你打针，谁来护理你，谁来抢救你？你说保安不重要吗？那你们家里、你住的小区夜不闭户，路不拾遗，不来盗贼，没有保安行吗？不行！交通民警不重要吗？没有交通民警在那儿指挥交通、疏导车流、纠正违章，会出交通事故，交通能够顺畅吗？

　　我们倡导服务意识，首先强调服务是重要的，目的是要使广大服务人员对自己的本职工作要树立起神圣感、崇高感和责任感。也就是说，要找到正确的感觉，我就是要找这样一种感觉。

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　在倡导服务意识时，还要强调，服务工作没有贵贱尊卑之分。道理很简单，我们都要意识到，在工作岗位上，我们为社会服务，社会为我们服务。比如，我给广大听众讲服务礼仪，表面上来讲是我讲你听，实际上我是为你服务，我肯定是为你服务啊。你是酒店服务生也好，你当导游也好，你为人家按摩也好，你为人家修脚也好，实际上你也很重要啊。我现在给你讲课，你听我的课，就是我为你服务。但一个场景，一会儿我到你的餐厅吃饭，你的服务生给我端菜，你的个咨客给我引位，那就是你为我服务。

　　我现在是老师，你家孩子、学生到我这里来，严格讲我是为学生服务的。可是我换一个位置，我下了课，我到社会上，我到商场买东西，店员就为我服务；我坐公交车，司乘人员为我服务；我到政府去求助，我办护照，我办边防通行证，我办户籍手续，民警为我服务。强调有没有服务意识，就是要讲这个问题。

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第24节：第三篇 服务意识(3)


　　倡导服务意识，首先要有崇高感，其次还要有平等感。从本质上讲，服务工作没有什么平等不平等的问题，但是说个实话，我们有相当数量的服务人员确有自卑感。他总认为：自己在社会上不重要，做的事情不是惊天动地的事情。其实任何事情都没有贵贱尊卑，或者重要与不重要之分，关键是社会上需要不需要它，缺少不缺少它。

　　革命导师列宁曾经讲过，不要拒绝作任何小事。每一件平凡的小事，做起来都离不开齿轮，也离不开螺丝钉。服务工作，其实也是这个社会上重要的齿轮和螺丝钉。

　　举例而言，你到医院去，你得具有一个常识，对女护士要叫护士小姐，不能叫小护士。你知道为什么吗？当过护士的人都知道，很多护士小姐不喜欢被叫小护士。为什么？对我们这些外人来讲，我们叫护士小姐小护士，绝对是好意啊。中文里面的"小"，是可爱的意思。小男孩儿、小伙子、小朋友，都是可爱的意思。叫你大女孩儿，你爱听吗？叫你老护士你爱听吗？那是骂你或讥讽你。但要把这个"小"跟"护士"组合到一起，她们就不干了，她们为什么呀？在很多护士小姐的感觉之中，此称呼被视同歧视，她认为你是看不起她的意思。所以不能喊什么：大医生，小护士。从善解人意的角度来讲，我要称之为护士小姐，而不叫她小护士。但是，我也希望我们的护士小姐理解，我们患者，我们的社会公众与你打交道时，叫你小护士未必是恶意。

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那你说，她忌讳这个小护士的称呼，是不是说明她自己与生俱来有一种职业的自卑感，才会产生这个问题呀？其实不能说是与生俱来，也不能说是人人皆有，但是确实有人缺少服务意识，他总认为他是伺候你的，所以很压抑，常常感到自卑。其实这个社会大家是彼此伺候的呀。我刚才讲了，谁也离不开谁，谁也不能缺少谁。从这个意义上来讲，谁的工作都是神圣的、崇高的！它根本不存在贵贱之分，也根本没有主次之分，没有重要不重要之分。就具体分工而言，其实大家都重要，大家都不可或缺，大家都神圣无比。

　　说到这儿，可能我们就要涉及正确的服务意识这个问题了。服务人员如要端正自己的服务意识，那么首先要有服务意识，其次要有正确的服务意识。

　　那么我们下面谈一谈，正确的服务意识是什么？

　　在具体从事服务工作时，首先要有服务意识，要有感觉，要找到自己的感觉。但还必须找到自己正确的感觉。即树立正确的服务意识，在我看来，正确的服务意识有下列几个要点：