金正昆教你学礼仪：礼仪金说Ⅲ

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其一，重复高声播放的广告。此外，那些过分嘈杂的背景音乐，会让你舒服吗？优雅的音乐会让人舒服，迪厅的那种音乐则会让人心潮澎湃、热血沸腾，它能让你在店里呆住吗？

　　其二，此起彼伏的叫卖声。服务人员在其推销介绍产品的具体过程中理当轻言细语。若在服务场所里到处都是高声喝喊，会让你舒服吗？在你需要耐心的购物过程中，有人制造出不必要的声响，会让你舒服吗？常人肯定不舒服啊！

　　试问：有了安静的环境，我们要不要进一步提高环境的舒适度呢？

　　其实，安静不安静，往往跟舒适不舒适有很大关系，但是我们这里所讲的舒适，是从另外一个角度来看的。

　　再次，优化环境的基本要求--舒适。

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　简单地说，我们此处所谓的服务环境舒适，主要是要坚持"以人为本"，从物理环境方面着手，令服务对象舒服。

　　第一个问题，通风条件要好。通风条件要好，首先要空气清新，这样会让人呼吸舒畅。我们知道现在高档商场，有时候人太多，冬天有的时候使用空调暖气，排气又不畅，那样人们往往是呆不长的。空气要流通，通风效果要好，既有利于健康卫生防治疾病，又会让人感觉到舒适。

　　第二个问题，温度过低过高都不行。服务场所的气温，通常对人们影响很大。

　　我有一天到一个公司去，老总一进来就批评办公室主任，说："你这小子，空调怎么不开开？"办公室主任说："不好意思，忘记了。" "你看，金教授出汗了。"总经理为了对我表示尊重，自己亲自拿一只遥控，开机了，一开始30度，问我这个不行吧？我笑了笑，他又问28度，行了吧？我笑了，于是26、24、18度，一直往下调，直至调不下去了，问我够了吗？我说："你怎么这么调？"他说："我们都这么调。"我说：考虑到我们一般人的平时穿着，什么温度让人最舒服呢？在正常情况下，比如春天和秋天，人们除穿套装、套裙外，会穿一件内衣，穿一件秋衣，在这样的情况下，把空调调到人体体温黄金分割点是人最舒适。

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第48节：第八篇 环境优化(4)


　　人体的正常体温是多少度？36度左右吧。至于黄金分割点我们知道，它是优选法所讲了一个0.618的数。0.618去乘36度左右，算一算，大概就是23度左右。其实让人比较舒服的室内温度是23至24度左右，或者说是大约22度到26度之间。当然这个也要因人而异。在23度时，穿棉袄太热，穿羽绒服受不了，穿短裤也不行，会起鸡皮疙瘩；像夏天还有特殊情况，夏天室内外温差不能太大，你穿着一身套装，室内温度是26度，外边温度是38度，二者差异太大了。一般来讲，夏天室内外温差在8度以内比较好，它容易令人自然过渡，否则人们一出门，也会不舒服。

　　第三个问题，务必关注湿度。所谓湿度，指的是空气中水份的含量。现在国内很多气象台已经在播报天气的湿度，这是我们的社会进步的一个标志，是人们对自己的生活需求更加舒适化的一个要求。以前不报这个，只报温度没有湿度。一般而论，湿度多少为最佳呢？相对湿度50%左右。湿度太高，尤其是高于90%，说明空气中水份太多，令人不舒服。夏天有没有这种感觉，夏天有时候湿度太大的话，天气又很热，洗的衣服不干，都变馊了。但是，湿度也不能太低了。相对湿度低于30%的话，就令人受不了了。像我们北方冬天屋里有暖气，有人爱往地上洒点水，甚至有人把洗的衣服、擦桌子抹布放到暖气上烘干。什么原因？润湿空气，否则很难受，鼻子很干，甚至鼻子流血或者产生静电。

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第四个问题，慎用色彩。有没有注意到？在任何场合，色彩往往都会影响到人们的活动，影响到人们的心情，甚至影响到人们的舒适与否。在服务过程中，色彩其实对人们有很大的影响。我到国外医院去参观过，人家那里非常重视色彩的运用。它们的室内四壁皆白的情况罕见。不仅房间的主色调不是白色，连医生特别是护士小姐的工作服的色彩也不都是白色的，为什么呢？道理很简单，心理学实验证明，一个人若长时间处在一种四壁皆白的环境中，精神会不好，心态会不好，甚至会狂躁不堪。

　　应当了解的是：什么样的色彩让人比较舒适呢？蓝色让人比较舒适。当我们面对蓝色时，我们想起蓝天，我们想起海洋，心旷神怡。绿色让人舒服，它让我们想起草原，想起明媚的春光。有些色彩则往往令人不舒服，比如黑色，会给人一种阴森森的感觉；再比如黄色，黄色想起阳光，容易使人狂躁暴动，坐不住。有一个著名的画家梵高，在他的绘画作品中你会发现，他的作品的主色调是黄色。他的传记作者告诉我们，他在创作这个作品的时候，其精神状态已经有问题。此外，灰色调也不好，它让人颓废消沉。

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第五个问题，善于运用光线。在服务场所，光线过于强烈刺眼或炫耀不好。一般来讲，购物环境在可能的情况下应优先考虑自然光。有些大型服务场所，仅仅使用自然光不大可能。它需要使用人造光，就是灯啊！你要用灯饰，首先就要避免灯光直接照射别人。

　　有一天，我出差在外地打电话与老婆聊天，她告诉我：外面狂风大作，家里她一个人孤苦伶仃，比较害怕。我问她真怕假怕，她说："现在不是跟你开玩笑，绝对害怕。"我当时向她建议，把屋里的灯都打开。她问为什么？我说道理很简单："在阳光灿烂之中，人是不是心情比较安稳，会觉得比较安全？现在你把灯都打开，就等于给你一个自我安全的心理暗示。"我们必须承认，光线对人的心情是有重大影响的：适宜的光照，会使人感受到舒服。过暗的灯光或过于强烈的灯光，则会使人不爽。

　　最后，优化环境的基本要求--环境优美。

　　就宏观而论，环境的优美是环境优化的最高标准，其实它是操作难度较大的一个方面。因为在不同的时代、不同的国家、不同的人群中，美的标准往往不一而足。不同的人眼里有不同的美，但就服务单位而论，就服务人员而论，所谓环境优美其实是有其具体要求的。具体要求有三：

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　第一，要兼顾企业形象。拥有优美的环境，还需要有自己的企业文化的特色，即要有兼顾自己的企业的形象。

　　第二，要突出自身特点。任何真正优美的服务环境，都要有民族特点，要有地方特点，要有行业特点，要有自己具体的工作特点。

　　最后，要体现独特的品位。真正优美的服务环境，必然大气、脱俗，具有一定品位。它不能够庸俗，不能够低级，不能够给服务对象或社会各界没有文化的感觉。

　　此三者加在一起，即可构成所谓优美的环境。

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第49节：第九篇 零度干扰(1)


　　第九篇 零度干扰

　　多年以来，我国的服务行业一直普遍沿用着所谓"唱收唱付"的做法。即服务人员收取了服务对象多少现金，或者支付了服务对象多少现金，一定要当场大声向服务对象说出所收、所找的钱数。这一习惯做法的初衷，是为了做到货款两清，避免在收支现金过程中出现偏差。实事求是地说，它更多的是为服务行业和服务人员自身所着想的，在实际操作中，虽然方便了服务人员，却往往给服务对象平添了不少的麻烦。

　　人们在餐馆里设宴请客时，看重的主要是餐馆的档次、就餐的环境以及设宴待客这一形式本身，一般而言，对于菜肴的具体价格是不会太计较的。根据交际礼仪的常规做法，主人自然不会将宴请的实际费用对客人们以实相告，客人们肯定也不会就此向主人贸然相询。可是，某些餐馆里的侍者，却总是爱在无意之间败坏主人的兴致，给本来宾主皆大欢喜的宴请增添上一些不和谐的音符。他们好像是担心设宴者吃完之后逃跑赖账似的，往往在宾主雅兴正浓、一唱一和之时，突如其来地上前加以打搅，插上一句："你们哪一位付账？"或索性更为直接地坦言："三号桌，请付钱，280元，不能打折。"不论身为主人，还是身为客人，要是碰上了这种情况，其感觉肯定都不会怎么好！

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一些年老体弱的人，每逢去银行取款时，尤其是支取数额较大的款项时，经常会三思而后行。在许多时候，他们能不自己亲自前去取款，就尽量地不去。他们与银行产生"隔阂"的原因在于，每当银行的储蓄员将他们所要支取的现金递交给他们之前，总是要例行公事般地大声询问一句："某某人，你要取多少钱？"在得到其正确的答复之后，他们所要支取的现金方能到手。此时此刻，这些年老体弱者最大的担心，是会因储蓄员的高声验证而使自己暴露家底，并且因此而被谋财害命者盯上（当然，亦不可一概而论，应具体情况具体处理。有些时候，唱收唱付还是必要的，尤其是购货交款时）。

　　凡此种种问题，站在服务礼仪的角度来分析，皆可称之为干扰服务对象。所谓干扰服务对象，在此主要是指，由于服务人员在服务过程之中的某些表现，有意无意地扰乱了服务对象对于服务的享受，败坏了服务对象的心境，甚至因此而使服务难以正常而顺利地进行。从整体上来讲，干扰服务对象，不但会挫伤对方进行消费的积极性，而且也会使服务人员的热情服务大打折扣。可见，要真正地提高服务质量，就必须从根本上杜绝干扰服务对象的问题。国内外研究服务礼仪的专家、学者们，对于解决服务人员干扰服务对象的问题，早就发表过不少的高见。

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第50节：第九篇 零度干扰(2)


　　当然，服务礼仪目前对此问题所达成的一致是：服务人员只有学习并掌握了零度干扰理论，才能正本清源，真正地提高自己的认识，并且在服务实践中与种种干扰服务对象的所作所为绝缘。

　　零度干扰理论，亦称做零干扰理论。它是服务礼仪的一种重要的支柱型理论。它的基本主张是：服务行业与服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程之中，必须主动采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能够达到的极限，也就是要力争达到干扰为零的程度。

　　零度干扰理论的主旨，就是要求服务行业与服务人员在服务过程之中，为服务对象创造一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境。使对方在享受服务的整个过程里，尽可能地保持良好的心情，让对方始终能够逛得惬意，选得满意，买得称心。在进行消费的同时，令对方真正可以获得精神上的享受。

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实践已经证明：一个社会的文明程度越高，其社会成员对于服务领域内的干扰现象便越是难以容忍。一位服务对象的文化程度越高，在其享受服务的整个过程之中便越是不希望受到任何形式的干扰。

　　总体而言，零度干扰理论的核心，就是要使服务对象在服务过程中所受到的干扰愈少愈好。服务行业与服务人员要贯彻落实好这个主要意图，就应当特别注意以下三个方面。

　　第一，创造无干扰环境。必须承认，任何一个服务场所的周边环境，或多或少地都对服务对象构成一定的影响。在某种程度上，服务场所的周边环境，实际上也是整体服务的有机要素之一。忽略了这一点，便难以使服务内容尽善尽美，难以使服务水准"更上一层楼"。

　　为服务对象创造无干扰的周边环境，主要需要服务行业与服务人员从如下几点着手。

　　其一，讲究卫生。环境卫生，通常最为服务对象所看重，并且在其眼中直接与服务单位的档次、服务水平的高低相挂钩。服务对象在享受服务的具体过程里，假如感觉到周边环境不够卫生，则必定会在其内心之中平添抵触情绪，或者直接产生反感。

　　注意周边环境的卫生，主要是要做到在服务单位的辖区之内，特别是在为服务对象提供服务的现场，以及对方的其他一切所到之处，无异物，无异味。所谓无异物，是指要将一切不洁之物彻底清扫干净。所谓无异味，则是指要将一切令人感觉不快的不正常的气味完全予以驱除。例如，一家店铺的门内堆放垃圾，或是其台阶之上布满痰迹、果皮、纸屑，便是典型的异物。一家酒吧里充满油漆味，或是一间歌厅内充斥着饭菜味，就属于有碍于人的异味。

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其二，重视陈设。一家服务单位的陈设与装潢，颇有专门的讲究。它既要文明、美观，又要安全、实用。更加重要的是，它应当充分发挥吸引与方便服务对象的功能，而不应当适得其反。

　　举例而言，如果一家服务单位的房门动辄磕碰人，电梯动辄夹挤人，柜台时不时地碰人或是令人被迫绕行，地面积水或是光滑到使人心存跌跤之忧，恐怕就会使备受干扰的服务对象望而却步了。

　　其三，限制噪声。从总体上看，人们大都是喜欢安静的。在人们对服务进行选择，或者享受服务的过程之中，为了专心致志地挑选或体验，尤其希望保持肃静。因此，服务行业与服务人员在为服务对象进行服务时，一定要将有碍于对方的噪声限制到最低点。

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第51节：第九篇 零度干扰(3)


　　所谓噪声，亦称噪音。它一般是指在正常的环境下不应当存在的嘈杂、刺耳、有碍于人的听觉的声响。对服务对象来讲，下列不合时宜的声响皆在有可能对其形成干扰的噪声之列：一是反复播放的广告;二是服务人员进行推销时的大声喊喝;三是服务人员私自进行的聊天;四是服务人员行动所造成的声响;五是服务过程中不应产生的物体碰撞之声;六是尖锐刺耳或过度无聊的背景音乐。

　　第二，保持适度的距离。有不少消费者或许都多多少少地有过这样的经历：当自己高高兴兴地走进一家服务单位，准备对其服务内容进行了解、加以选择或是予以享用时，却被毫不识相地围上前方的服务人员大大地挫伤了积极性。有些时候，那些对服务对象亦步亦趋、紧紧尾随不放的服务人员，往往会使服务对象产生"蝗螂捕蝉，黄雀在后"的感觉，甚至由此而产生逆反心理，当即"临阵脱逃"而去。

　　这就表明，服务人员在自己的工作岗位上与服务对象之间所保持的人际距离有一定之规，而绝对不可掉以轻心。

　　人际距离，一般是指在人与人所进行的正常交往中，交往对象彼此之间在空间上所形成的间隔亦即交往对象之间彼此相距的远近。在不同的场合里和不同的情况下，交往对象之间的人际距离通常会有不同的要求。心理学实验证明：人际距离必须适度。人际距离过大，容易使人产生疏远之感。人际距离过小，则又会使人感到压抑、不适或是被冒犯。总之，人际距离过大或过小均为不当，它们都是有碍于正常的人际交往的。

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对于服务人员来说，在自己的工作岗位上所需要与服务对象彼此之间保持的常规的人际距离，大致上可以分为下列五种。

　　其一，服务距离。服务距离是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离。它主要适用于服务人员应服务对象的请求，为对方直接提供服务之时。在一般情况下，服务距离以0.5米至1. 5米之间为宜。至于服务人员与服务对象之间究竟是要相距近一些还是远一些，则应视服务的具体情况而定。

　　其二，展示距离。展示距离，其实乃是服务距离的一种较为特殊的情况。即服务人员需要在服务对象面前进行操作示范，以便使后者对于服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。进行展示时，服务人员既要使服务对象看清自己的操作示范，又要防止对方对自己的操作示范有所妨碍，或是遭到误伤。因此，展示距离以在1米至3米之间为宜。

　　其三，引导距离。所谓引导距离，一般指的是服务人员在为服务对象带路时彼此之间的距离。根据惯例，在引导之时，服务人员行进在服务对象左前方1. 5米左右，是最为适当的。此时，服务人员与服务对象之间相距过远或过近，都是不允许的。

　　其四，待命距离。待命距离，特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己为之提供服务时，所须与对方自觉保持的距离。在正常情况下，它应当是在3米之外。只要服务对象视线所及，可以看到自己即可。服务人员主动与服务对象保持这种距离的目的，在于不影响后者对于服务项目的浏览、斟酌或选择。

　　其五，信任距离。所谓信任距离，指的是服务人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采用的一种距离。即离开对方而去，从对方的视线中消失。采取此种距离时，必须力戒两点：一是不要躲在附近，似乎是在暗中监视服务对象。二是不要去而不返，令服务对象在需要服务人员帮助时根本找不到任何人。

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第52节：第九篇 零度干扰(4)


　　除此五种距离之外，服务人员还应了解一下自己在工作岗位上的禁忌距离。禁忌距离，在此主要是指服务人员在工作岗位上与服务对象之间应当避免出现的距离。这种距离的特点，是双方身体相距过近，甚至有可能直接发生接触，即小于0. 5米。这种距离，多见于关系极为亲密者之间。如无特殊理由，服务人员千万不要主动予以采用。

　　第三，热情服务无干扰。在工作岗位上，服务人员需要为服务对象提供热情的服务，本来这完全是不言而喻的，每一位服务人员对此必定都十分清楚。然而从更高的层面来讲，服务人员还务必应当明白：真正为服务对象所接受的热情服务，必须把握好具体操作中的分寸。总而言之，真正受到服务对象所欢迎的服务人员的热情服务，必须既表现得热烈、周到、体贴、友善，同时又能够善解人意，为服务对象提供一定的自由度，不至于使对方在享受服务的过程中，受到服务人员的无意之中的骚扰、打搅、纠缠或者影响。这便是向服务对象提供无干扰的热情服务的本来含义。

　　从根本上来讲，要求服务人员在向服务对象提供热情服务时，必须同时具有对对方无干扰的意识，实际上就是要求服务人员在服务过程之中务必要谨记热情有度。

　　所谓热情有度，主要是指服务人员在为服务对象热情服务时，务必要重点把握好热情的具体分寸。热情总比冷漠好，主动服务总比被动服务好，这自不待言。然而，什么事情都有一个度，热情之于服务，往往过犹不及。有道是"添一分则多，减一分则少"，凡事物极必反，如若热情过度，同样达不到预期效果。服务不够热情，通常会怠慢服务对象；服务热情得过了头，亦会有碍于服务对象。此处所说的热情的具体分寸，即为热情有度之中的"度"。热情有度之中的"度"，在服务过程之中，主要指的是服务人员在向服务对象进行服务时，不只是要积极、主动，更要切忌因此而干扰于对方。

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　在日常工作中，服务人员的服务不够热情与热情过度，同样都是有害的。就现状而言，服务人员在普遍提倡服务行业热情服务的大背景之下，更应当防止矫枉过正，出现热情过度的情形。热情过度，实际上是一种人际交往中"热情越位"的具体表现，它不仅不合乎人之常情，而且还会使人产生一定的心理压力，甚至会误以为对方是"来者不善"，似乎有逼迫、哄骗之意。有时，还会令人担心：热情背后有没有什么企图，是商品或服务质量差，还是要加收费用，由此怕"挨宰"而不敢消费。

　　在一般情况下，服务人员要向服务对象提供无干扰的热情服务，特别有必要注意以下三个具体问题。其总体要求，是要使服务人员在深谙现代人强调尊重自我心态的基础上，把握好热情服务的"度"。该"热"则"热"，不该"热"则不"热"，使服务对象在享受服务的过程中心安理得，不受过度礼遇的惊扰。

　　其一，应注意的语言。按照惯例，服务人员在自己的工作岗位值班时，除了以常规礼貌用语，如"您好！"，"早安！"，"欢迎光临！"，"再见！"等，向服务对象主动致以友善的问候之外，一般不宜再多此一举地对对方多言多语。否则，就会产生负面影响，对对方形成一定的干扰。

　　服务人员尤其需要在语言上避免出现下列差错。

　　一是不适当的征询。动辄询问服务对象："您需要什么？"假如对方在语言、表情、动作上均无此种要求时，服务人员其实是不应该主动进行询问的。因为对方或许只是进行一般性的浏览，或许还在举棋不定，服务人员上前这么一激，反而会打断对方的思路，很有可能会适得其反地将对方"驱赶"走了。