金正昆教你学礼仪：礼仪金说Ⅲ

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再次，面部不能有创伤。严格讲，上班的时候，什么轻伤不下火线，重伤不进医院，这种说法其实未必符合现代服务行业的要求。你摔了一跤，你脸上有一个疤痕，正在流血或者结着疤，或者其它地方有点残破。这些东西让别人看着，会好难过。你贴一块膏药，你弄一个创可贴，你扎一根绷带，你如同一名伤兵，恐怕也有损我们的企业形象，所以这个不可以。

　　最后，要注意面部毛发的修饰。这一点，通常对男性比较重要。我刚才讲的都是宏观要求，有一些微观要求男女有别，比如我们经常给男同志以下两方面的忠告：其一，注意胡须。其二，注意鼻毛。我强调过：一个有教养的男性要养成成年以后定期修剪鼻毛的习惯。因为男人到一定年龄，特别当了老爸之后，鼻毛会加速增长。女孩子的鼻毛很少长出鼻孔，而男人往往会犯这种过错。本来离远看，你站有站相、坐有坐相、服饰高档，很佩服你。走进之后，却发现一撮鼻毛在你鼻孔之外随风飘摇，像小刷子一样，甚至随风晃悠，恶心不恶心？搞不好上面还有鼻涕珠，天啊！

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　还有，就是胡须的有关规范。严格地讲，服务行业有一个岗位规范：不能蓄须。没有特定的宗教信仰和民族习惯，不能留胡子。原因有两个，其一，留胡子的人，往往是有地位的人，年龄大了当爷爷的，在公司当领导、当老板的，或者有特殊的宗教信仰和民族习惯的。如果蓄须是出于宗教信仰和民族习惯，我们在此不论，我们尊重他。有这样的习惯，你尽可如此。但一般而论，你从事的是服务行业，你是为别人工作，此时你还显得比老板威风，你还要摆谱，似乎你是老大，或者你要冒充长辈，显然不合适。其二，喜欢蓄须的人往往有种索然寡合、个性比较强的感觉，似乎他比较另类，比较喜欢突出自己，想让别人注意自己、标新立异，这便与服务人员本应低调、朴实的要求相去甚远。

　　我很想给那些喜欢留胡子的各位先生一个忠告：如果你度假去，你尽管去留。否则不合适。说白了，不好看。不相信的话，你可以找周围的女士去问问。如果这个女士直言不讳的话，她会告知你：留胡子往往会显得你很不干净，留胡子往往给别人拉里邋遢、不干净的感觉。说个不好听的话，长胡子通常不是我们中国男性的长项。你这辈子想长到爱因斯坦的那个水平，没戏！你咬牙切齿攒出来，顶多山羊胡子一小撮，看上去可怜兮兮，甚至脏兮兮。

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第38节：第六篇 仪表装饰(3)


　　在服务人员面部，男性比较重要的是毛发，女性重要的就是头发。接下来，我来讲一下有关头发的问题。

　　服务人员仪表修饰的重点--发部。

　　就共性而言，服务人员的发部修饰应关注如下四点：

　　第一，无异味。无论如何，服务人员的头发都不能有怪味。正常人都有头发的，头发若长时间不剪、不洗，不仅杂草丛生，外观不洁，而且还会产生异味。人家走进你之后，在服务距离之内，闻到你浑身馊味，自然会给人以不干净、不整洁的感觉。

　　第二，无异物。它具体所指的是发屑的问题，我们刚才其实已经谈到了。

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　第三，不染彩色发。现在，时尚一族的美发之法就是要染彩发。我有一次坐飞机，前排坐着一位小姐，我好嫉妒她呀。她的头发染成七种颜色，旁边有人告诉我：那是Cocktail，即鸡尾式，赤橙黄绿青蓝紫。关于服务人员的形象，讲求庄重的，是讲求简洁的。你是为别人工作的，说个不好听的话，你打扮得比你服务对象还漂亮，你会给别人什么感觉，谁伺候谁？谁为谁服务？你不是跟她比美，而是要使他美，你是配角，不能喧宾夺主。因此，对于服务人员来讲，这不是你愿不愿意，而是岗位的要求。当然，休闲度假、过周末，你临时过过瘾去染彩发，则没人管你。

　　但是，并不是所有的服务行业从业人员都不能染彩发。比如我是美发的，我是化妆师，我大可如此，这是我职业的广告，我可以宣传自己，突出自己的特征。可是，一般而论，像酒店、商场、银行、保险公司，乃至政府机关，特别是像警察、法官、药监、工商、税务，他们都是穿制服的，他们能染彩发吗？你想想，要是我们的警官穿制服时染上彩发，成何体统，岂非太不协调了，其庄严何在？

　　第四，长短适度。人人都要剪头发，剪头发时有一个长度的要求，不能乱来。是符合自己的标准呢？还是符合大众的标准？在工作岗位上，自然要优先遵守公共标准。它讲究男女有别。一般来讲，对男性头发最基本的要求是：最短不得为零，不能整光；最长则一般不长于七厘米。七厘米长是什么意思？七厘米长不是说你非要把头发留到七厘米，但最长不长于七厘米。

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有一次一个老兄问我，他拿着尺子来了，是否6.9pass，7.1cut？6.9就过了，7.1就剪。我说：你理解错误。我实际上是讲三个指标：前发不覆额，即前面的头发不能挡住额头，不能有留海；侧发不掩耳，即两侧头发不能挡住耳朵；后发不及领，即后面的头发不碰到衬衫的衣领。因为我们一般在工作岗位上穿白衬衫，后发及领，会使衬衫领子迅速污浊。

　　在现实生活里，留长发的男人是有的，但他都是特殊人士，诸如歌星、影星、球星。我经常讲：他们不是一般人。比如齐秦，人家是一只来自北方的狼。我们是人，是普通人。常人和凡人有别，名人和凡人有别，这一点你要搞清楚。女性头发的长度也有规矩。女性严格讲来，其头发最短不得为零。这个不多说了，女性还不至于，她不是出家人。长则一般不长于肩部。实际上，如果是在服务行业工作的话，女性的长头发要作技术性处理，要束发，梳起来；要盘发，盘起来；要辨发。总而言之，不能任其散开。一方面，它影响你的操作。如果你是茶社的一位服务生，你为客人斟茶倒水。你一低头，头发下来怎么办？你手还碰不碰，碰了之后你还怎么拿盘具？万一头发吹落其中一支，你喝那杯茶，还是别人去喝？另一方面，它会给别人一个感觉，你在过分张扬自己的性别魅力。一头飘逸的长发啊，是年轻女人的一种体表特征。我刚才讲了，工作岗位上的服务人员所提供的是爱岗敬业的精神，是训练有素的技能，而不是其性别魅力啊！你留着一头披肩发，你不把它辫上、束上，让它随意散着，你跟别人说话时，一低头，你的一头飘逸的长发随风一甩，没准儿会使附近的某个兄弟晕菜，那叫搔首弄姿。搞不好，人家说你是不正当竞争手段。

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第39节：第六篇 仪表装饰(4)


　　在服务行业中，服务人员往往更重视的是一个双手。因为他们经常要用手去和服务对象交流。

　　服务人员仪表修饰的重点--手部。

　　在修饰手部，应具体关注以下几点：

　　第一，手部要清洁。手要经常洗。手上如有机油、有油垢、有墨水，或者有其他色彩，很脏，也很难看。污浊的手，让人很反感。

　　第二，不涂彩色指甲。这是非常重要的一点。从事服务行业的人，除非美容美发者，通常应不画彩色指甲，即不涂甲彩。不涂红指甲、绿指甲、蓝指甲，更不能做甲绘。除非你是美容美发的。因为那有过分修饰自己之嫌，会给人以自己定位不准的感觉。

　　第三，手部没有创伤。你打着绷带，你涂着红汞、紫药水，你手上弄俩创可贴，好似残兵败将。要销售食品的话，你的手上长了疮，长了疙瘩，哪怕它是蚊子咬的，这样也不好。碰上这种情况，你需要临时回避了。

　　第四，注意指甲的长度。对手指甲的长度一定要注意：它不能够过短，过短你不方便。当然也不能太长。你是一个男人，就要像男人，你的指甲就不能太长。一般来讲，男女的指甲都不能长于指尖。长于指尖的话，你的指甲太长，就容易有甲垢。而且它也不方便，手指指甲长其实没什么作用，除了抓痒痒，掐人之外。

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服务人员的修饰之法。

　　现在的服务行业的从业人员中女性居多，而女孩都爱化妆，对于这一问题我也来谈谈。

　　在服务岗位上有一条基本的仪表修饰的规范：化妆上岗，淡妆上岗。它应该说是岗位要求，而无关于你服务人员爱不爱化妆。进而言之，这是对女性服务人员的岗位要求。当然有一些职业，好像不大适宜化妆，那也情有可原。但是一般而论，它属于岗位规范，是人人皆须如此的。

　　在工作岗位上，化妆具体有哪些作用呢？

　　其一，体现服务人员的整齐划一。一个人化妆不化妆不重要，如果大家都化淡妆，那就是规范服务的一个标志。

　　其二，化妆是一种自尊自爱。在工作岗位上化妆，是服务人员对自己的一种尊重，是爱岗敬业的标志，同时也是对服务对象的一种尊重。

　　那么具体从事服务工作的女孩子化妆的时候，应该注意一些什么呢？

　　现在不少的女孩化妆都比较盲目，她们觉得只要自己漂亮就好，不知道应该如何具体进行操作？应该在哪些地方引起自己的重视？

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从服务礼仪这个层面来讲，服务人员在服务岗位上的化妆，有以下四点需要注意：

　　首先，一定要自然。什么叫淡妆？我已经强调多次，所谓淡妆，讲究的就是自然而然，没有明显的痕迹，给别人天然如此、自然美丽的感觉。千万不要标新立异，不要太另类。比如我曾经见过一个小姐。走进之后，你会觉得她人长得很漂亮，也看到了她化妆化得很认真，但总的感觉不好。为什么？怪她那弯弯的、淡淡的，像铅笔线一样的眉毛。她那样子，给人感觉是过分的修饰，不自然。谁的眉毛长成一条弯弯的弧线？不大可能。化妆时自然为美，这是非常重要的。不要过分地去强调，而要给别人一个感觉：自然而然如此，妆成有却无。化完妆了之后，像没有化妆一样，那才是大有水准。

　　其次，一定要美化。换而言之，不可异化，不宜化妆时标新立异。

　　有一天，见到一个女同志。以前曾见过她。我这个人有习惯动作，我看人比较注重几个要点，即远看头，近看脚，不远不近看中腰。我离远看到她是熟人，但是总觉得她有点变化。你说哪儿变了吧，也看不清楚。这女孩子跟我很熟，也很大方。她跟我说："金教授，你认出我来了？"我说："我认出来了。"她问："你是不是觉得我今天有点变样？"我说："我觉得你今天有点变样。"她说："你觉得我哪儿变样了？"我说："不好意思，这里没别人，我不好意思认真看。"她说："没事儿，自己人嘛，你大方地看吧。"我心里想：那谁怕谁呀？看就看吧。我认真地看了她两分钟，还是看不出来她哪儿变了。那女孩子很大方，她告诉我："你看不出来吧？我告诉你吧，我把眉毛刮了。"原来如此，她没有眉毛了！我就觉得她脸上少点东西嘛！这就是标新立异。你要是个歌星，你要是个球星，此举十分正常。这也是他个人形象的一个特点。但你若从事服务行业则不行。不能够这样，你化妆时只可美化，要符合常人的审美标注。男人男相，女人女相。你是服务人员，你是女孩子，画上胡子你行吗？那断然是不行的。

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第40节：第六篇 仪表装饰(5)


　　再次，一定要协调。要注整体化妆的效果，各个部位之间都要讲究妆化得彼此协调。说一个常识问题，你的唇彩和你的甲彩平常宜为一色。比如说平时，我们在服务岗位上不让染甲彩，但是我在社交场合露面时，我的唇彩和甲彩是一样的色彩，那样是不是比较好看？再比如，我的唇彩是不是可以考虑跟我的衬衫衣领的颜色一样？或者我围一个丝巾，丝巾的颜色跟唇彩的颜色一样如何？此种搭配肯定是比较好看的，它有一个自然过渡。有一天，我见到一个小姐，她的唇彩是黑的，手指甲是蓝的，我心里感觉她像妖怪，也可能我比较老土。

　　最后，一定要避人。服务人员不能在大庭广众之下化妆，因为化妆是为了展示自己美。我经常跟女孩子讲：男女之间，哪怕是夫妻、恋人之间，也要有一定距离。你被老公、被别人看到你是怎么美起来的、漂亮起来的，你还美吗？所以高明的女孩子都要注意：不在外人面前化妆，甚至不在你的那个"他"面前化妆。要给"他"始终如一的完美感觉，不能被"他"发现你的美丽的秘密何在。在工作岗位上化妆的话，有时还会给别人三心二意、用心不专的感觉。在国际交往中，则会被别人误会。在欧美国家，你在公众场合化妆，会给人以"黄色娘子军"之嫌，你搞不好就惹火烧身了。

　　在这里，我特别想给我们服务行业的领导一个建议：如果你要求我们的女员工、女性服务人员化妆的话，就要尽量创造一个机会，给她们一个较为系统的机会去学习化妆。你又要求她化妆，她却根本不会化妆，就比较麻烦了。目前，我们很多女孩子的化妆，基本上属于无师自通，是自己在黑暗中探索，这样就不大好了。你要给她一个机会去学习化妆。要教会她化妆。爱美之心人皆有之，关键在于教育。

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第41节：第七篇 着装规范(1)


　　第七篇 着装规范

　　作为一名服务工作者，他的具体穿着在其工作中也是有所要求的。

　　服务人员的着装与服务工作是不可分割的，所以古人讲：礼者，正仪容，修辞令，齐颜色，明服饰。服饰是非常重要的一点。老百姓讲：穿衣戴帽，各有所好。老百姓强调：穿着打扮，不能以衣帽取人。服务行业则不同，对于服务人员而论，一个人的穿着打扮，就是他个人教养的标志，就是他企业形象的标志。员工的个人服饰反映其企业形象，这是服务行业非常重要的一个特点。有鉴于此，我们强调：服务人员一定要深思熟虑，认真地对待自己在正式场合里的穿着打扮，特别是服饰。

　　目前，在我们国家很多行业里都有自己统一的制服，如公安干警就有自己比较威严的服装，空中小姐的服装则比较可爱漂亮一些。我一向认为，如果条件允许，物力、财力和工作环境允许，在其工作岗位上，服务人员最好是穿着统一制作的制服。以制服作为统一的、服务人员的规范化服装，至少有以下六个方面的好处：

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　第一，树立形象。现代公共关系在规范企业形象时，有一个非常重要的概念，叫做CIS，即企业形象可识别系统。比如，我们提到一个企业，你全聚德也好，你东来顺也好，你丰田也好，你奔驰也好，大家脑袋瓜里马上会有一个可供识别的它的企业形象。企业形象有什么可识别的系统呢？按照公共关系理论来讲，有三大识别系统：其一，理念识别系统。就是企业用来凝聚员工的理念。其二，行为识别系统。指的是企业在市场经济条件下，在社会上的一些重大的举措、活动。其三，视觉可识别系统。它使企业之间彼此有别。比如，厂旗呀，商标啊，员工的统一服装啊。比如一说麦当劳，连孩子都会知道，在那个红色背景下，一个大大的黄色的M。说到肯德基，则会令人马上想到那个白胡子老头山德士上校。他戴黑框眼镜的，穿白色服装。讲到我们的海尔，讲到我们的联想，也有类似的情况。因此，员工的制服，实际上是其企业形象可识别系统重要的一环，是企业形象构成的基本要素，所以我们提倡要穿制服。

　　第二，易于辨识。我们到一个单位去，往往要寻找其工作人员。比如，我在超市里，会要求服务人员向我介绍商品；我到酒店去，寻求侍者的帮助。我找人时，我找谁呢？大家都穿着自己的自选服装，我认不出来。关键时候，遇到危难的时候，我们通常会去找警察。为什么？警察容易辨识，他穿着警服，否则我不认识你，我去找谁。

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　第三，整齐划一。没有规矩，不成方圆。你到一家企业去，你看到员工自由着装，固然体现其个性，但是，是不是给别人一个感觉：杂乱无章？有点儿不像正规军，像散兵游勇，像游击队。所以正式场合要穿制服。

　　第四，集体荣誉。我们讲爱岗敬业的意识，其中重要的一点是：尊重自己的职业，尊重自己所在的单位。当我们身穿制服时，有助于树立企业形象。企业形象好了社会上就会对其有好评。人有物质上的满足，还有精神上的满足。被人尊重，也是一种高水准的满足。比如售货员的制服非常高档，非常突出其企业特点和形象，别人予以称道，他自己也会有好的感觉。就像很多不是空姐的女孩子，也要穿着空姐的服装照一照像，好看，有形象。当然，如果你的制服制作得杂乱无章，层次太低了，那就算了。

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第五，自我约束。维护社会公德，就要讲秩序，就要守纪律，就要排队，就不能大声喧哗。穿上制服，等于向全社会明显自己的身份，不仅有助于舆论监督，而且也有助于其着装者更好地自我约束。你有没有见到穿军装的人勾肩搭背，你有没有见到穿警服的人手持香烟狂奔？公安部有五条禁令，值班时不能酗酒，否则下岗、开除、辞退。你到一个超市去，你到一个商场去，那里的员工统一穿制服的话，他恐怕就不至于在那儿提鼻涕牛，他不至于当众剔牙，他更不至于搓脚趾头上的泥，抓身上的痒痒。

　　第六，等级差异。关键时候你去找谁？找警察也好，找服务生也好，找银行职员也好，他们内部有其级差。你到医院去，你看到医生，看到护士，其服装上有区别；你到公安局去，其制服上也有区别：警员、警司、警督、警监，有不同服装。这些都可以从制服上看出来。举个例子，二人都是警察，北京的警官和上海的警官，在火车上临时需要配合协作，谁听谁的呀？公安机关人民警察内务条令和有关条令规定，一是要讲上下级关系；二是要看警衔的高低。

　　目前，各个行业有不同的制服，制作制服又有什么共同的标准呢？

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对企业来讲，解决了要不要有制服的问题之后，就马上会出现第二个问题：如何制作制服？制服不可能自己制作，自己制作的话那不叫制服，那是便装。制服统一制作的话，一般来讲，通常有以下八点要求：

　　其一，统一制作。制服者，统一制作，形格划一之服装也。刚才讲过，自己做的衣服不是制服，制服的首要要求就是统一制作。

　　其二，款式划一。除了男女有别之外，春装、秋装有别之外，在外观上，制服的款式通常是一致的。比如，同样是秋装，女的是裙子，男的是裤装，都是一样的。同样是制服的上衣，短袖或者长袖，大家也都一样，不可能一个短袖一个长袖，一个长裤一个短裤，没那回事儿。除非是不同岗位，否则同一个岗位上制服的款式肯定是划一的。

　　其三，便于服务。制服再好看，它不便于服务就麻烦了。比如，我们的铁路制服曾出现过一点小问题，它一度也很漂亮，女孩子是穿裙子，但其裙长不大便于工作。乘务员在开关车门的时候，上下车门的时候，容易出问题。她下不来、上不去，制服裙束缚她的腿，裙摆太窄、太长，所以她是蹦下来，窜上去，否则就得提溜着裙子。穿制服提溜着裙子成何体统？

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第42节：第七篇 着装规范(2)


　　再如旗袍，身材好的女孩子穿旗袍很好看，当然其前提是身材好。旗袍这个东西是考人的身材，并使人具有大家闺秀的风范。在社交场合穿旗袍显然合适，但那是宴会，舞会可以，我不主张把旗袍做服务人员的制服。它会贬低了旗袍作为中国礼服的档次。它又当服务生穿的衣服，又当礼服穿的衣服，那就不伦不类了。再者，工作时穿它也一点不便服务。你想想，你能穿着旗袍骑自行车吗？你上得去，下不来。

　　其四，式样雅致。制作制服时，你可以有你的特点，你可以有企业形象可识别的特征，你也可以便于服务，但它一定要典雅庄重。你不能以性别的特点或者标新立异的特点去吸引客人，那样有失身份。不该露的地方不能露，不能透的地方不能透，这是非常重要的。你若隐若现，让别人浮想联翩，肯定不可以。

　　其五，做工精细。宁肯不做制服，也不可对其粗制滥造。制作制服，就要精工制作。它不能穿了没有两天掉扣子了、开线了；不能一洗了之后，衬底比正面还长，或者捉襟见肘，一边短一边长，歪七八扭了。它的制作不精粮啊，就是自损形象！