Le déroulement de votre voyage suscite des remarques ou vous souhaitez porter réclamation ou demander un remboursement à la SNCF suite à l’achat d’un billet de train, ou contester une régularisation à bord du train, veuillez trouver ci-joint les coordonnées du service en charge de l'après-vente.
Si votre réclamation porte sur un achat de billet de train, veuillez joindre :
Votre référence de dossier à 6 lettres.
Vos billets de train originaux.
La photocopie de votre relevé de compte où apparaît le débit relatif à cet achat.
Vos coordonnées complètes (nom, prénom, adresse et numéro de téléphone).
Ce service gère les demandes complètes uniquement par courrier :
- Pour une demande de remboursement suite à un bug informatique, unpremier tri est effectué pour tenter d'accélérer les démarches. Pourcela, je vous conseille d'écrire directement à l'adresse reclamation@idtgv.com plutôt que information@idtgv.com.
Bonjour,
Je suis conseiller au service client iDTGV. Je suisdonc amené, par le biais de mon travail à traiter les mails deréclamations, entre autre, des clients toute la journée.
Je meprésente ici parce que j'éprouve le besoin d'éclaircir certains points,que l'on retrouve relativement souvent sur les fora et dans les mailsen général. Je pense également qu'il peut être intéressant d'avoirl'avis d'une personne située "de l'autre côté".
Le premier surle statut de la société iDTGV.com. Je puis vous affirmer ici que mêmepour notre équipe, ce n'est pas clair : D'une filiale de la SNCF, onserait passé à une vraie entreprise autonome, concurrente de la maisonmère. Dans la réalité, iDTGV reste très dépendante de la SNCF, tout esthistoire de communication marketing en fonction des messages que ladirection souhaite passer.
Sans rentrer dans les détails, il fautbien garder en tête qu'iDTGV reste une entreprise qui doit êtrerentable, et en ce sens nous sommes soumis, au service client du moins,aux règles habituelles du milieu : effectifs au strict minimum,productivité (entendre par là, nombre de mail minimum à traiter parjour, ce qui explique probablement certains échanges laxistes et/oulégers), salaires bas, etc.
Pour ce qui est du traitement desréclamations, d'un point de vue interne, il faut savoir que lesdemandes de remboursements sont prises très au sérieux par lesconseillers du service client (croyez moi, on est vraiment content, entant qu'humain et non robots, de pouvoir aider un client en trois clicsquand c'est possible).
Mais pour une demande de remboursementjustifiée suite à un bug par exemple, il faut traiter trois demandes deremboursement "abusives" - d'un point de vue strictement personnel biensûr - (geste commercial parce que la poubelle du siège 17 n'était pasvidée ou qu'un enfant a osé pleurer pendant 1h en ambiance ZEN) et dixdemandes annexes qui auraient pu être résolu par le client lui même enfouillant un peu sur le site (procédure de réservation, numéro ducentre d'échange, etc)
On doit aussi jongler avec les clientsmécontents qui "spamment" le panier de réception parce qu'ils n'ont pasreçu la réponse promise en 48h, allongeant un peu plus la liste detraitement, ou encore ceux qui, excédés (et on les comprend) necoopèrent absolument pas avec les conseillers, aboutissant à deséchanges de 10 ou 15 messages avec notre équipe.
A cela il fautaussi ajouter les cas très complexes qui demandent pour leur traitementdes outils dont nous ne disposons pas, et qu'il faut donc transférer àun service compétent, ou encore les dossiers complètement buggés dansla base de donnée qui ralentissent considérablement les démarches.
Quandon additionne tout ça, on aboutit à ce que personne ne souhaite : lalenteur excessive des démarches. On se retrouve avec une masse demessages à traiter qui ne permettent pas un temps de traitementsatisfaisant, notamment les incidents de paiement suite à un problèmeinformatique qui sont considérés comme clairement urgent.
J'en viens cependant au plus intéressant pour les utilisateurs de ce forum : les conseils à suivre !
-Avant tout, la patience. Ce n'est pas parce que vous n'avez pas deréponse sous 48heures que le service client vous ignorera. Simplement,les temps de traitement ont tendance à s'allonger depuis plusieursmois, et les messages étant consultés par ordre d'ancienneté, il arriveque vous ayez à attendre deux semaines avant d'obtenir une premièreréponse (ce qui est totalement anormal je vous l'accorde, surtout quandon se fait prélever 1000€ d'un coup).
- Pour une demande deremboursement suite à un bug informatique, un premier tri est effectuépour tenter d'accélérer les démarches. Pour cela, je vous conseilled'écrire directement à l'adresse reclamation@idtgv.com plutôt que information@idtgv.com.
-Lorsque vous vous retrouvez face à un échec de paiement, il estimpératif de conserver le mail d'échec automatiquement envoyé sur votreboite mail. Ce mail nous permet de faire le tri des demandes justifiés,et nous permet surtout de procéder au remboursement sans poser dequestion. Aussi je vous invite à le fournir quand c'est possible.Transférer une copie d'écran au format PDF ou Word est un gros plus. Engénéral, il suffit d'un seul mail d'échec lorsque les commandes sontidentiques, mais il est plus prudent d'envoyer tout ce que vous avezreçu lorsque le cas se présente.
Tous les bugs ou incidents depaiements n'aboutissent pas à l'envoi d'un mail d'échecmalheureusement, et nous devons donc en général demander plus deprécisions de la part du client. Cela donne l'impression de devoir sejustifier, mais il faut en passer par là pour que le problème puisseêtre résolu. Et contrairement aux idées reçues, nous ne pouvons pasforcément savoir ce qu'il s'est passé grâce à nos outils, il fautsouvent s'en remettre à la description du problème donnée par le clientet "mener l'enquête".
- Lorsque vous recevez ce fameux maild'échec, il est plus prudent d'attendre 2 ou trois jours avant deréserver à nouveau et vérifier si un débit a été constaté sur votrecompte en banque. Le plus simple étant de vous assurer par mail à notreservice que votre commande a effectivement échouée ou non, votreréférence dossier vous sera fournie le cas échéant, mais sachant queles délais ne sont actuellement pas vraiment respectés.
- Si desdébits injustifiés suite à un bug entrainent des frais bancaires(Agios), il y a plusieurs solutions : pour un remboursement rapide,vous pouvez déjà expliquer la situation à votre banquier qui sechargera d'annuler vos frais de dépassements dans la plupart des cas.Cependant, vous pouvez également obtenir remboursement des frais parnos services à plus long terme, mais vous devrez pour cela fournir unecopie du relevé bancaire justifiant la situation. Sans preuves, pas deremboursements ou geste commercial malheureusement, les consignes sontstrictes.
- Pensez enfin à donner le maximum d'information surles éléments relatifs à votre commande (trajet, date de voyage, decommande, nombre de passagers, description du bug rencontré le caséchéant, etc) en essayant de rester le plus clair et concis possible.Beaucoup de clients ne prennent pas la peine de s'adresser à nousautrement que comme à des machines, et il est parfois délicat de cernerleur problème.
Je précise que je ne suis pas un utilisateursrégulier de ce forum, simplement un lecteur occasionnel. Je nefournirai notamment pas un "service d'aide en ligne parallèle" àtravers ce site, il y a déjà fort à faire au boulot !!
Enespérant que ce message rédigé sur mon temps de congés pourra aidercertaines personnes dans le besoin, je vous souhaite à tous uneexcellente journée.
楼主 
Le déroulement de votre voyage suscite des remarques ou vous souhaitez porter réclamation ou demander un remboursement à la SNCF suite à l’achat d’un billet de train, ou contester une régularisation à bord du train, veuillez trouver ci-joint les coordonnées du service en charge de l'après-vente.
