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有一个地方,光站着上班心情就很好

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新浪微博达人勋

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2014-6-18 15:03:05

新浪微博达人勋


4. 一些印象里的事,有意思的事。
同事关系
首先感觉很深的是我所有的上级都非常非常的好,有听一下人私下抱怨过个别上级,但是我遇见的都很好。
可能和这边的氛围有关,各级之间的关系是很平等的,他们只是权限更高但姿态并不会给人一种压迫感,在办公室里 leader 也经常会开 manager 的玩笑,小小地黑一下啊,一起吐槽其他人其他事啊(但这些话都不可以在园区内说)。
每次他们在园区里和我打照面都会问好,而且不是形式上的问好,会停下来很真诚地询问你当前工作的情况,然后和我聊几句,走的时候都会说有什么事尽管找我。
再有就是有时如果做错了什么或者不知道某件事怎么做,叫他们过来他们都不会有任何微词,会很耐心地帮你处理、教你怎么做,最开始碰到这样的情况我都会怕他们会不耐烦或者觉得我怎么这个都不知道什么的,但是他们都很理解。
办完事走的时候我特别不好意思地说抱歉啦谢谢啦,他们通常都会笑着说没有关系啦,不用担心啦,这就是我们的作用之类的。
因为常规操作都基本不存在不会,所以碰上一些问题他们是鼓励你找 leader 来的,总比自己瞎弄造成一些不当甚至损失的好。而且人态度太好弄得自己不好意思所以也会仔细看人家怎么做以后碰上类似情况就不成问题啦~
我的两个 leader 在我刚来不久就在休假日带我进园玩儿,各种聊,发现他们都是追剧达人,后来也经常聊英剧美剧,哦对他们来说是英剧国产剧=。=
后来和这些人都成了朋友,有个 leader 在我实习完快要离开的时候还和我说以后我 ins 上发一张她赞一张,还要在下面留言让我的 ins 看起来很酷……哈哈哈我觉得好萌(这个梗在于因为大部分米国人觉得会别的语言很酷啊,所以她大概想象我的 ins 下有英文留言也很酷→_→)(但是后来其实是另一个 leader 做到了每张必赞哼)
至于 manager 呢每隔一段时间就会找你谈话,问问你的情况和感觉,如果觉得不适应啊不适合想换岗位或者其他什么问题他们都会尽量帮着解决。我每次被叫去谈话的时候都带着被老师叫去办公室的心态(做学生的职业病啊),进去之后都会被他们超级平和友好的态度打动。
我觉得他们主要的方法就是靠言行打动你,然后用朋友般的姿态帮助你,虽然是上下级但更是一个团队,不会用高姿态压迫而是以平等的伙伴关系各司其职以达到更好的为顾客带去尽量好的体验的目的。
大部分一起工作的其他同事也都很好,知道我是新手又有一点语言障碍有什么问题都会很热心耐心的帮助我,刚开始的时候动不动就有不会弄的不确定能不能这么做的,去问人家都会过来帮忙,有的还告诉我一些其他的经验啊什么的,真是非常的好。
由于我没有车,晚上又经常晚下班,所以回家一直是一个心头痛。引用和我一起实习的朋友的话说就是,哪周一看到排班表下班晚的就会开始焦虑。不过后来呢,认识的人多了,有些同事了解到这个情况会主动提出送我回家,到后来有那么几个甚至是只要上班碰见我就会问晚上有没有人送我回家要不要 ride,简直是小天使!当然这并没有完全解决问题,因为不是每天都能在合适的时间碰见合适的人,我虽然脸皮也变厚了但是还没有练到碰见个同事就能问他可不可以送我回家的境界,一般我会问比较熟一点的,感觉好说话一点的。
所以我的回家问题是在能跑就跑赶上公交(自力更生最可靠)+ 遇见天使载我回家(有时走运太感激)+ 偶尔电话搏公司同情(走投无路放大招)的多手段应对下解决的,所以我在那边最常说的一句话就是,都是因为没有车……


关于神奇时刻(magical moment)
大致就是我们运用一些资源结合客人们的一些情况(比如生日啦纪念日啦对某个人物特殊的喜爱啦等等)给他们创造某个特殊的体验。
说白了就是我们的圈粉行为,曾经有顾客说过来迪士尼最好的体验就是和员工的互动,这是有原因的。
比如我听同事说的某天他们卖出一个行李箱顾客(好像是个老人带着小女孩)要求送到迪士尼酒店去(这是一项免费服务),于是他们就在箱子里放了很多糖果和自己写的卡片,等到次日他们收到箱子,小女孩和爷爷一起打开的那一刻,就是所谓的 magical moment 了,想必会很惊喜吧~
还有比如说一扎棒棒糖一共三个,可能其中某一个裂了,那么理论上这个商品就报废了(除非顾客不介意),我们会将其标记出库(mark out of stock),然后扔了那个裂掉的,剩下两个我们就会看情况,比如可能会免费送给路过的小朋友~
反正形式多种多样,有非常大型的动用好几个员工甚至上级一起为某一家子人策划一个非常 sweet 的惊喜,也有就是一个小小的徽章,目的相同手段不同,当然这都是员工自愿自发的,公司鼓励但不强制。
我个人并没有很多机会,因为刚开始我对美国或者迪士尼的文化了解都很有限,所以做不到策划一个大惊喜,又因为经常是一个人看一整家店(因为店面较小嘛)不太忙得过来。
后来有一次工作时 leader 打电话告诉我有个顾客刚买的一对人偶弄丢了让我再准备一个等他们来送给他们,我想终于可以来一次了,于是在纸上用那两个人偶的语气留了几句话(大致表达了一下「诶呀主淫下次表再丢下我们偷偷跑掉哦」的骷髅高冷傲娇版,具体我也忘了)还特别认真的画了两只的肖像,然后就像望夫石一样的翘首等他们来想看看他们的表情,结果直到我被送去休息他们都没来,深深感觉被放了鸽子 T^T 亲白送您怎么不要呢!

真正意义上的顾客至上。
每一个小细节小要求都在诠释着这一点,我觉得顾客体验真是朝着极致的水平在做。
比如,我们入职第一天听过一个例子,假如你看到一个顾客不小心把刚买的冰淇淋掉地上了怎么办?上前安慰表示 sorry?不!应该去店里拿一个新的给他。我们不能让客人的好心情因为一个冰淇淋给影响了。
基本上只要不是特别贵重的商品,都可以做到这一点。
好比我上面人偶的例子,情理上说是顾客自己弄丢的,可是我们会再送他们一个,不是赔是送,就为了让他们美好的心情不受影响。
偶尔有人不小心弄坏了商品,同样,只要人家不是故意的,不是特别贵重的,我们也就当做商品损毁处理,有时顾客会自然地认为他们要赔,我们会说没关系别担心,想想这时候客人的感受,应该是很不错的吧~当然,这样的情况很少发生。
退货方面,是三十天内无理由退换现金或退到卡上;只要没弄坏还是新的完整的(吊牌剪了都没关系),多久都可以退掉换掉只不过超过三十天就会退还成购物卡。有没有收据都可以,只是没有的话会麻烦一点、金额大的麻烦一点。同样也是在国内不敢想象的。
政策亲民程度让人觉得简直太容易被占便宜,但是了解到一定程度,冲着人家那份心也觉得真是不忍心欺负。
所以我工作的时候常常感觉自己是有求必应的,基本上只要不是涉及安全、原则方面的要求,都会尽力满足,即使看起来我方有点吃亏。
这种时候我就会深深觉得天哪请你成为迪士尼的脑残粉吧,人家有多努力你造么!
也正是这种种的细节和理念让我知道为什么迪士尼会如此成功,会让一个在我不了解的时候觉得略低龄化的童话世界受到那么多成人甚至老人的喜爱,很多人驱车好几小时携家带口、很多人飞越整个大洋每年拜访、很多人隔三差五呼朋引伴进来逛一逛散散步、很多是一家人老老少少人手一张年卡……有些人来太勤和我们都混熟了,但每次来还是很兴奋的样子。
想做到最好就要让别人都感觉到你的诚意。
迪士尼的声誉口碑好到偶尔客人碰到不满意的情况他们会说:这样的事怎么会发生呢?你们是迪士尼啊!!!
听到这些感觉是又无奈又自豪,自豪在于他们的失望来自于对我们的高预期,而这样的预期来自于多年建立起的良好形象口碑;无奈在于这样的高预期也带来越来越高的要求。不管怎么样,这都是很让人兴奋同时值得思考的。
还有一个值得一提的是迪士尼鼓励员工与顾客互动的一种方式 ---徽章交换(Pin trading)。

迪士尼有很多很多很多很多徽章,也有很多很多很多很多狂热的徽章收集粉,既是一种盈利模式,也是促进员工和顾客互动的媒介,有些员工自己也是非常专业的收集达人,可以和顾客科普很多,越聊越来劲。也有一些不是很了解的,比如说我,很多顾客也很乐于向我们科普,侃侃而谈说很多。
如果我当天上班佩戴了胸章(公司提供,下班要归还),就会不时有客人过来问:我能看一下你的胸章么?很多时候是一些小孩子,男生都酷酷的,小女孩就萌得不行,和他们互动都很有意思,这里感慨一下欧美小孩真的是长得好啊,长大了不一定但是小时候个个都萌 cry!
我经常说看多了就想自己生一个,但是、首先、你要、有……而且、你要、长得……
更多的是大人甚至老人,脖子上挂几条链子的,衣服上别满了的大有人在,对这些人我只想说,土豪我们做朋友吧!!
总之能想到的太多感悟太多了真心不知道组织,勉强排了个序加了个编号但是肯定还是不全面的,因为在迪士尼工作过程中最深的感触和收获都来自于细节,突然让我想能想起的实在有限,以后想起来什么重要的再更新吧~
在一个成功的公司即使干底层的工作也能学到很多,虽然我本身并不喜欢做销售员,但我还是很感谢这次实习的机会,迪士尼里的销售员也是要比一般地方有意思得多。
况且毕竟本来就什么经验也没有,能看多少学多少都看自己,都是好的。
2014-6-18 15:03:17

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