德国熊猫旅行社大旅行团在巴黎被抢谁之过？

无情杀手

Tourisme organisé : jusqu'où va la responsabilité de l'agence de voyages ?

Sauf cas de force majeure, le voyagiste est responsable du bon déroulement du séjour de ses clients.

L'agent de voyages est tenu d'assurer le bon déroulement du séjour et la sécurité des clients. C'est une responsabilité de plein droit qui pèse sur le professionnel, présumé responsable des dommages matériels et corporels qui interviennent durant le transport et sur le lieu du séjour. Seules la faute de la victime, l'intervention d'un fait imprévisible et insurmontable et la force majeure peuvent l'exonérer de sa responsabilité.

Mais l'apparition de risques nouveaux (Tsunami, accident aérien ou attentats terroristes), a contraint les tribunaux à réévaluer la responsabilité du professionnel ainsi que la notion de force majeure.

L'agence de voyages répond en première ligne de la parfaite exécution du contrat de voyage.

Information détaillée sur le séjour, sélection vigilante des prestataires qui participent au forfait et assistance des voyageurs en difficulté renforcent l'obligation de sécurité qui est devenue, aujourd'hui, une obligation de résultat pour l'agent de voyages.

Information et conseil. Spécialiste du tourisme face au client qui est un profane, l'agent de voyages est confronté à des exigences d'information toujours plus grandes et ce à tous les stades du voyage. En effet, on attend aujourd'hui d'une agence qu'elle diffuse une information actualisée en permanence, tout particulièrement lorsqu'il s'agit de voyages à risques (situation politique, géologique, climatique du pays de destination). Déconseiller une destination dangereuse pour cause de guerre civile ou d'instabilité fait partie du rôle de l'agent de voyages.

Assurances. L'agence doit informer son client de la possibilité de souscrire un contrat d'assurance-voyage (les catastrophes naturelles sont généralement exclues de ces contrats), mais elle n'est, toutefois, pas tenue de proposer une assurance complémentaire couvrant le risque d'interruption du voyage (CA Rouen, 2e ch., 29 juin 2004).

Surveillance des prestataires

La responsabilité de l'agence s'étend aux différents prestataires qui participent à l'organisation du voyage à forfait. Peu importe que les obligations résultant du contrat de voyage soient à exécuter par elle-même ou par des partenaires participant à l'ensemble du voyage (transporteurs aériens, hôteliers et guides locaux). Une présomption de responsabilité pèse sur l'agence sans qu'il soit nécessaire de prouver sa faute. Il suffit au client de prouver par tous moyens la mauvaise exécution ou la non-conformité des prestations vendues par rapport au contrat de voyages.

Transport. L'agence doit choisir un transporteur aérien qui répond aux exigences internationales de sécurité et de compétence. L'Union européenne a publié la liste des transporteurs dangereux (voir IP 631, p. 20). Ce qui ne dispense pas l'agence de vérifier que la compagnie choisie dispose de certificats de navigabilité et d'une licence de vol délivrés par les autorités françaises ou locales.

Ces précautions sont prises en compte pour déterminer la responsabilité de l'agence de voyages. Ainsi, lors d'un crash aérien dû à des conditions météorologiques imprévues, les tribunaux ont estimé que l'agence n'avait commis aucune faute de choix ni de surveillance en sélectionnant une compagnie qui utilisait des appareils conformes à la loi et dont le pilote était expérimenté (cass. civ., 1re ch., 21 mai 1990, pourvoi n° 88-18812) ;

Hébergement. De la même manière, l'agence doit choisir minutieusement l'hébergement où séjournent les vacanciers et assurer leur sécurité. Par exemple, un accident causé par le dysfonctionnement de l'ascenseur de l'hôtel engage la responsabilité de l'agence (cass. civ., 1re ch., 3 mai 2000, pourvoi n° 97-20329).

Guide. Les prestataires doivent assurer au client des prestations de qualité sans incident. Ainsi, le guide ne doit pas entraîner les clients au-delà de leurs limites, même dans des zones dangereuses ou d'accès difficile annoncées dès la réservation du voyage.

Assistance et diligence

En toutes circonstances, l'agence de voyages est tenue à une obligation d'assistance et de diligence afin de venir en aide à ses clients en difficulté à l'étranger. Peu importe que le voyageur soit parti en toute connaissance de cause dans une région à risques ou qu'un événement naturel ait surgi après son arrivée. On attend du professionnel qu'il dépense sans compter l'énergie de ses équipes et des moyens matériels et financiers pour localiser, et assister ses clients.

Rapatriement. En principe, les soins médicaux et le rapatriement sont à la charge des sociétés d'assistance, mais lorsque la situation climatique ou politique l'exige, les agences de voyages n'hésitent pas venir à la rescousse de leurs clients, notamment en organisant des ponts aériens.

Évolution de la force majeure

Les seules causes d'exonération de responsabilité du professionnel sont la faute de l'acheteur, le fait imprévisible et insurmontable d'un tiers étranger à la fourniture ou le cas de force majeure. En ce domaine, la jurisprudence récente s'attache au caractère irrésistible de la force majeure pour délier le professionnel.

Définition. La force majeure se caractérise par l'imprévisibilité, l'irrésistibilité et l'extériorité de l'événement ayant empêché l'exécution du contrat (c. civ. art. 1148).

Prévisibilité du risque. Cette notion est encore interprétée restrictivement par la jurisprudence.

Ainsi, une agence a été considérée comme responsable du préjudice moral invoqué par des clients victimes de l'agression de leur bus par une bande armée, lors d'un circuit d'aventures (CA Paris, 1re ch., 8 juin 2000, Dalloz 2000). Mais la prévisibilité d'un risque a ses limites, notamment en présence de cyclones où la force et la trajectoire de l'événement ne sont pas toujours connues, même des météorologues.

Irrésistibilité du risque. Selon la doctrine et la jurisprudence, c'est davantage l'irrésistibilité de l'événement, c'est-à-dire l'impossibilité d'exécuter l'obligation, qui caractérise désormais la force majeure.

Ainsi, une agence ne peut être condamnée à rembourser un voyage en Égypte annulé à cause d'une maladie de l'égyptologue. Les juges ont considéré que si la maladie d'une personne âgée n'est pas imprévisible, l'événement revêt un caractère irrésistible pour le professionnel (cass. civ.,1re ch., 6 novembre 2002, Legifrance, pourvoi n° 99-21 203).

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La responsabilité des agences de voyage

Lorsque vous réservez un voyage auprès d’une agence de voyage, vous pouvez constater que son déroulement nécessite l’intervention d’intermédiaires différents (la compagnie aérienne, l’hôtelier, l’organisateur, le restaurateur…). Si vous rencontrez une difficulté au cours de votre séjour, et pour faciliter les recours du consommateur, le code du tourisme prévoit qu’en cas d’achat d’un forfait touristique auprès d’une agence de voyages, cette dernière est responsable de tous les intermédiaires qui interviendront dans ce voyage (article L211-16 du code du tourisme). Définitions Le terme d’agence de voyage peut désigner à la fois un tour opérateur, une agence de grandes marques de distribution, un site de voyage en ligne, une association sans but lucratif … Il est important de vérifier que le professionnel auprès de qui vous achetez votre voyage est immatriculé au registre de l’agence de développement touristique de la France (Atout France), car son immatriculation implique qu’il justifie d’une capacité professionnelle, dispose d’une assurance de responsabilité civile et d’une garantie financière. Le forfait touristique se définit comme l’achat pour un prix global d’au moins deux des prestations suivantes : le transport, le logement, le service touristique (visites, location de véhicules, spectacles…), pour une durée d’au moins 24 heures comprenant une nuitée. L’obligation d’information En vertu de l’article R211-3-1 du code du tourisme, l’agent de voyage est tenu de vous informer par écrit (papier ou électronique) des dates, destination, nature et confort de l’hébergement, restauration, visites, conditions d’annulation, modalité de révision des prix. En effet, le contrat peut très bien prévoir la possibilité d’une augmentation du prix du forfait en cas de hausse ou de baisse du coût des transports et des redevances et taxes de transport. Cependant, cette hausse n’est possible que si elle a lieu au plus tard dans les 30 jours du départ. L’agent de voyage doit aussi vous préciser les formalités administratives et sanitaires à accomplir notamment, en cas de franchissement de frontières (carte d’identité, visa), ou le poids des bagages autorisé par le transporteur. L’obligation de conseil La loi impose à l’agent de voyage de proposer au client de souscrire un contrat d’assurance annulation, ainsi qu’un contrat d’assistance qui couvrira sa prise en charge en cas de maladie ou d’accident pendant le voyage (article R211-4 du code du tourisme). L’assurance annulation n’est pas à négliger, car en cas de problème professionnel ou personnel (refus de congés, décès, maladie…), l’agence de voyages pourra exiger le paiement d’une pénalité qui sera d’autant plus élevée que la date du voyage sera proche. Par exemple, sans assurance, la pénalité peut s’élever à 10% non remboursables plus de 90 jours avant le départ, 55% de 90 jours à 21 jours avant le départ, et 100% au-delà. En souscrivant l’assurance annulation, l’assureur vous imputera au maximum une franchise d’environ 20%. Attention, comme toute assurance, certains évènements ne sont pas garantis et font parti des exclusions, comme l’annulation d’un voyage par le client en raison de son arrivée après le départ de l’avion. L’agence de voyage est responsable de tous ses prestataires Vous êtes victime de surréservation, car la compagnie aérienne a vendu plus de billets que de places disponibles, le voyage ou le séjour est modifié, les denrées fournies par l’hôtelier/restaurateur sont périmées, vous pouvez alors engager la responsabilité de l’agence de voyage (article L211-16 du code du tourisme). A noter qu’en cas de modification de séjour, le vendeur est tenu de vous proposer immédiatement, sans supplément de prix, une prestation de remplacement. Bon à savoir : le fait d’accepter la prestation de remplacement ne vous interdit pas de réclamer des dommages-intérêts, sauf si la suppression a été causée par un cas de force majeure (guerre civile, catastrophe climatique..). En revanche, le voyagiste pourra cantonner le montant des dommages-intérêts à vous verser, en se référant aux limitations posées par les conventions internationales, Par exemple, la convention de Varsovie relative au transport aérien prévoit une limite de 23,33 € par kilo. Pour écarter sa responsabilité, l’agence doit apporter la preuve que l’inexécution ou la mauvaise exécution est imputable : Soit au consommateur (retard au rendez-vous, non respect des consignes de sécurité). Soit la faute d’un tiers autre qu’un de ses prestataires (vol à l’arraché de vos papiers d’identité par un pickpocket). Soit un cas de force majeure (fermeture des frontières, grève, séisme…). L’obligation de sécurité En cas d’accident au cours du voyage, vous pouvez engager la responsabilité du voyagiste qui est tenu à une obligation de sécurité. Il ne pourra écarter sa responsabilité que par votre propre faute, d’un tiers étranger, ou en cas de force majeure. Ainsi, le professionnel est tenu de vous mettre en garde sur les destinations dont la situation politique s’est dégradée (émeutes, guerre civile, menaces terroristes..). Par exemple si le ministère des affaires étrangères dissuade ses ressortissants de se rendre dans un pays, l’agent de voyage, qui refuse de vous rembourser, manque alors à son obligation de sécurité. Cependant, si vous avez souscrit à un circuit haute aventure, l’obligation de sécurité de l’agent de voyage sera limitée, car le contrat contiendra une clause où vous acceptez les risques encourus. Vous ne pourrez pas dans ce cas prétendre à une indemnité. Notre conseil Lorsque la réalité des prestations ne correspond pas aux indications figurant sur les documents publicitaires, brochures ou fiches descriptives, vous pouvez aussi invoquer dans votre courrier de réclamation, la législation sur la publicité mensongère (L121-1 du code de la consommation). Nous vous conseillons alors de joindre des preuves suffisantes à l’appui de votre courrier (photos, témoignages). En cas d’échec ou d’absence de réponse du professionnel, sachez que vous pouvez saisir le médiateur tourisme ou le médiateur de l’assureur si votre différend repose sur un refus de prise en charge de l’assurance annulation ou d’assistance. Voir notre fiche

无情杀手

事隔八天之后，在德国注册的 熊猫旅行社 发布了详细事发过程与(道歉书)说明:


                                 熊猫旅行社巴黎被抢事件：道歉，过程，错失！
　　自2014年5月22日发生的熊猫旅游西欧团在巴黎遭抢这一事件已经过去8天了，我们一直在跟旅游局、警察局、医院、司机、导游、翻译以及很多团员在联系、交涉、交流和沟通，一直在还原事件发生的始末，反省熊猫旅行社在此次事件中应该承担的责任。现在，我们诚恳地向大家道歉！
　　这一声道歉为何历经8天才说出，这也是一个非常痛苦的过程。回想当初这个团成立时，人数不断地在增加，临近发团日已达到54人。由于巴黎当时是展会期间，能容下这么多人的酒店很少，所以我们给每个参团者发了邮件，希望有一部分人能分离出来，参加VIP-团：人少一些，酒店也会好一些，但价格也会贵一些。原计划能有大约15人分出来，因为经济团人少一些，酒店的选择就会多一些。但最终只有6个人报名了VIP团，剩余48人还是坚持了经济团。巴黎展会期间的酒店很紧张，能同时容纳下48人的酒店只有两个，一个是较偏远的1星级酒店，还有一个就是我们后来遭抢劫的这个国际连锁酒店，由于这个国际连锁酒店靠近市中心，价格也贵一些，但考虑到客人出行方便，况且熊猫从业近20年，也入住过这个酒店，从未遇到过抢劫，所以我们定下了这家酒店，没想到就真的发生了抢劫。
　　因此，在酒店的选择上我们负有不可推卸的责任。再次向全体团员郑重道歉！
　　让我们再还原一下事件的经过：
　　2014年5月21日―25日的西欧团如期正常出发，这是一个大团，团员48位，于是派出55座的大巴车，由经验丰富的司机和导游带领大家游玩西欧。鉴于欧洲特别是巴黎近年来治安状况令人堪忧，针对华人的偷盗抢劫时有发生，白天在巴黎市中心游玩时，导游收到了不少其他导游发来的信息，说有人在乘船时被偷，还有人在埃菲尔铁塔下被抢包包。导游保持了高度的警惕性，不断地提醒大家注意财物的安全。
　　尽管如此5月22日晚上约11点半团员们夜游完巴黎夜景后，兴致很高地回到酒店的途中，还是遭遇到了一帮劫匪的抢劫。面对劫匪的抢劫，我们的团员团结一致奋力反抗，男团员们围成一圈保护着老人、妇女，但仍有团员的照相机、包等被劫匪抢走。最后劫匪竟然猖狂地闯进酒店，喷洒辣椒水，还是要实施抢劫，我们的男团员们和导游一起奋力反抗，把劫匪赶出酒店，劫匪没有得逞。在反抗过程中有团员受了伤，尤其是有个87岁的老人家伤势最重。我们旅行社对所有团员在此次突发事件中表现出来的团结、友爱、机智、勇敢的精神表示深深的敬佩。特别是男团员们在手无寸铁的情况下，毫不退缩，奋力保护老人和妇女。还有一位马小姐虽然自己的财物被抢，但看到导游无法分身陪同伤者前往医院，主动前往医院帮助伤者，所有这一切我们都铭记在心。谢谢你们，我们为中国人骄傲！
　　在此，我们也由衷地感谢席导，在击退劫匪后，让酒店关上大门，并让酒店前台立刻报警，并3此让前台询问警察为什么没来，每次都得到“警察正在路上”的答复，他不放心又通过熊猫总部报警，与此同时他与男团员们一起与劫匪搏斗，保护老人和妇女。他让大家进入房间休息，自己在过道里为大家巡逻，并随时与熊猫总部保持着联系，一直忙到凌晨4、5点，回到房间才发现自己的胸口受了伤，我们的团员看到后友爱地拿出膏药给他贴上。第二天又去警察局录口供，整整一天只吃了一个面包，但却为没有吃饭的团员买来了盒饭，为了平复团员的激动的心情，他息事宁人地自掏腰包支付了电话费，还主动提出免收小费（当然很多团员是肯定席导的工作的，付了小费）。在席导近20年的导游生涯中，这样的暴力抢劫也是第一次遇到，他顶着多方面的误会、压力，仍然在尽职尽责地工作着。让我们也向这个中国的西北汉子致敬！
　　在这里我们也由衷地感谢我们在法国当地聘请的翻译，虽然和我们大家素不相识，但他对这种发生在我们同胞身上的非正义行为充满了愤恨，他也很欣赏我们团员和我们旅行社的积极态度，他主动做了超出翻译职责的工作，正是在他的努力和沟通、协调下，受伤老人得到了及时地治疗。在这里提醒大家欧洲的医院虽然是先看病后交钱，但大家一定要选择一个好的保险品种，更不能不买保险，您所支付的保险费用也就是两顿饭的钱，我们不能因小失大。比如被抢相机的马小姐她购买的的医疗保险还包含了财产损失险，目前她被抢的财物正在理赔之中，这也算是不幸中的万幸吧。
　　在这里还要感谢团员的亲属们，在你们的亲人生命财产受到威胁时，你们的拳拳孝心感动着我们，有一对老夫妻的女儿亲自来到我们总部，急切的要求我们：想尽一切办法让她的父母换一个酒店好好休息平复受惊吓的心情，在目前的情况下，生命安全是最重要的，旅游的内容可以忽略。面对这样孝顺的儿女提出这样通情达理的要求，我们没有丝毫理由不满足。大家知道，酒店的费用一旦付出是退不回来的，但我们仍然毫不犹豫地给大家换了VIP团的酒店；出了这个事件，一辆车不够用，我们的车队在总部远水解不了近渴，于是在巴黎当地花高价临时租了一辆车，临时花高价聘请翻译，为了安抚大家受惊吓的心情请大家吃饭。熊猫总部的全体人员从事发起就坚守在自己的岗位，联系领事馆、联系警察局、联系酒店送面包、水果给大家、联系其他导游救援。。。。。。熊猫所做的这一切都是自觉自愿的、不算经济账的，说出来也不是为了博取什么利益，而只是要把真相告诉大家。我们在选择酒店上的确有疏忽，但我们和大家一样都是受害者，本来就够痛苦的了，如果再为一些无谓的猜测生闲气，岂不是更叫人痛心？
　　熊猫旅行社已经拉黑了系统里在10区、11区、北部的18区、19区、20区和93省的所有酒店，绝对不会再把任何一个团的酒店订在以上的任何一个区。另外为了更快，更好地得到有关的消息和新闻，组织了一个针对整个欧洲和熊猫旅行社所有旅游团的“欧洲旅游新闻事件小组”，为了加强熊猫旅行社旅游团的安全性，避免同样或类似的事件再次发生在熊猫旅行社的团上。所有管理人员也会更加关注这一块。我们也会给熊猫旅行社现在和以后的所有导游加强紧急情况的培训：加强他们的防范意识和防范措施，并且加强紧急情况的处理效率。
　　熊猫旅行社和大家一样，对所有针对华人的暴力行为表示严正抗议！我们熊猫力量微薄需要大家的支持，我们此次受到的暴力伤害是真实的，就在昨天（28日）巴黎又发生了一起抢劫华人旅行团的事件，我们大家应该团结起来共同抗议。我们熊猫旅行社是做生意的，的确是要赚钱的，但面对如此恶劣的现实，我们宁可牺牲自己的利益，希望联系所有的华人旅行社抵制旅游巴黎一个月，不知妥否，希望得到大家的支持、建议和指导。
　　最后，我们想说的是，这次的事件给我们以极大的惊醒，我们一直以为，熊猫20年的经验，足以避免遭遇其他旅行社的遭遇，是我们低估了法国当地劫匪的猖狂。我们再一次诚恳地向全体团员表示歉意和感谢！


　　熊猫旅行社 30/05/2014

无情杀手

每次看到此类新闻,都很心痛。
一而再，再而三的发生，在抓到坏人之前，究竟受害的客人应该追究谁的责任呢？
大家一起运用我们学过的法律知识，条款以及国际通用的法律条款讨论一下，好不好？

昭示墓想

他们家好像不是第一次了

dlyz

昭示墓想 发表于 2014-5-31 11:14
他们家好像不是第一次了

你在说这家旅馆还是这家旅行社？

昭示墓想

dlyz 发表于 2014-5-31 12:56
你在说这家旅馆还是这家旅行社？

他们

旅馆不是第一次，旅行社貌似也不是第一次

这家旅馆早就在大使馆黑名单上，提醒过华人旅行社团不止一次

无情杀手

昭示墓想 发表于 2014-5-31 11:14
他们家好像不是第一次了

旅馆里的工作人员估计有问题。

autotitre

有内外勾结吧.

瞬间凝眸

旅行社全责！

发自新欧洲iOS版

jarita

旅行社全责！！

他们什么低估，都是推卸责任！

当然法国政府无能，这个责任更大

冷眼观世

jarita 发表于 2014-5-31 23:10
旅行社全责！！

他们什么低估，都是推卸责任！

法国政府无能，要追究其法律责任，得告到欧洲法庭

冷眼观世

jarita 发表于 2014-5-31 23:10
旅行社全责！！

他们什么低估，都是推卸责任！

法国政府无能，要追究其法律责任，得告到欧洲法庭

jarita

冷眼观世 发表于 2014-5-31 23:20
法国政府无能，要追究其法律责任，得告到欧洲法庭

谁有能耐跟政府斗
还是让 旅行社付全责吧，他们本来可以避开这个噩梦

无情杀手

autotitre 发表于 2014-5-31 13:17
有内外勾结吧.

司机没把客人送到酒店门口，客人遭埋伏
客人到酒店，让酒店关门，酒店没关，遭店内低抢劫
这个一看就很明显~

无情杀手

瞬间凝眸 发表于 2014-5-31 21:01
旅行社全责！

发自新欧洲iOS版

旅行社至少有大部分责任。
想知道的是法国的旅游法律和德国的旅游法律，有没有相关的规定。